Automação bancária: tudo que a sua instituição financeira precisa saber

A automação pode revolucionar os processos organizacionais. Diferentes setores já contam com essa solução inteligente e os bancos e serviços financeiros não seriam uma exceção. 

Com a automação bancária as instituições financeiras conseguem promover a redução de custos, otimizar o tempo investido em tarefas diárias, aumentar a produtividade e proporcionar mais agilidade nos serviços oferecidos, melhorando a experiência dos clientes. 

Neste artigo, você vai ver:

1. O que é automação bancária?
2. Automação bancária e a transformação digital
3. Vantagens da automação bancária
4. Exemplos de automação bancária
5. Como ganhar mais eficiência com a automação bancária?
6. Riscos de não investir em automação de processos bancários
7. Como a automação bancária melhora a experiência do cliente?

O que é automação bancária?

A automação bancária envolve a aplicação de ferramentas baseadas em tecnologia de ponta nas atividades rotineiras, reduzindo ao máximo as intervenções humanas. 

Sistemas virtuais são utilizados para otimizar o atendimento ao cliente e tornar os processos internos muito mais seguros e ágeis. Com a otimização dos processos, o tempo que antes era necessário para realizar certas atividades operacionais cai drasticamente, resultando em foco para demais tarefas, redução de erro, personalização de serviços e ganho competitivo.   

Observação: Veja neste artigo a diferença entre automação e automatização!

Automação bancária e a transformação digital

No atual contexto em que as novas tecnologias atuam como ferramentas facilitadoras, oferecer produtos e serviços de maneira simples, ágil e descomplicada passou a ser  mandatório para as instituições. 

Nesse cenário, a transformação digital é palavra de ordem, e investir em automação de processos é uma das estratégias que tem feito grande sentido para as organizações que querem iniciar essa jornada.

Existem inúmeras maneiras de colocar a automação em prática. Uma delas é utilizar soluções especializadas para automatizar os processos internos de uma empresa. Com o auxílio dessa tecnologia é possível mapear, automatizar, executar e monitorar os processos que antes eram feitos manualmente e, a partir da migração, farão parte da transformação digital da organização.

Vantagens da automação bancária

As atividades de várias áreas de uma instituição financeira, do middle e back office, podem ser automatizadas. Com isso, as rotinas administrativas deixam de depender exclusivamente de colaboradores e passam a ser executadas por softwares e robôs que fazem uso de inteligência artificial. 

Gerar relatórios e fazer contas, atividades repetitivas que requerem muito tempo e atenção das pessoas, passam a ser executadas por programas seguros e muito mais ágeis. Os gestores passam a ter mais tempo para se dedicar a atividades prioritárias e alinhadas ao planejamento estratégico da instituição.

Outras vantagens da automação bancária para as instituições financeiras são:

Gestão eficiente

A automação garante a eliminação de diversos erros operacionais. Além disso, possibilita uma gestão com maior controle a partir da rastreabilidade de dados e acesso prático às informações.

Redução de custos

O investimento inicial para a implementação de uma boa solução de automação para bancos é convertida em grande economia nas operações da instituição bancária, em pouco tempo. Os funcionários e o tempo que eram necessários para realizar tarefas como conferência de documentos são direcionados para atividades mais estratégicas.

Fidelização de clientes

A praticidade para realização de operações via web, que antes eram muito burocráticas, em harmonia com a acessibilidade do aplicativo que o banco oferece, é um diferencial muito importante para a fidelização de clientes. O cliente pode manter a comunicação e resolver as suas pendências do conforto da sua casa, sem precisar enfrentar as famosas filas de banco.

Personalização de serviços

Oferecer personalização de serviços a partir de soluções em tecnologia já é uma exigência do mercado. Segundo a pesquisa “Como bancos e fintechs podem democratizar os serviços financeiros na América Latina”, realizada pela consultoria IDC em 2019, sete em cada dez clientes gostariam de ter um maior (e melhor) relacionamento com seus bancos e experiências mais personalizadas.

Os call centers e os SAC sempre foram alvos da insatisfação popular por seus longos tempos de espera e pela incapacidade de resolver um problema de maneira direta. Nesse sentido, a automação pode trazer a solução e a personalização esperada através dos bots.

A BIA, inteligência artificial do Bradesco, por exemplo, foi considerada o projeto mais inovador de 2019, na categoria bancos, segundo o prêmio As 100+ Inovadoras no uso de TI. Desde seu lançamento, a BIA já ultrapassou 185 milhões de interações com clientes e funcionários; e mais de 12 milhões de clientes já a utilizam para consultar serviços e produtos no WhatsApp, aplicativo do banco e Google Assistente.

Aumento de produtividade

Equipes que não passam o dia inteiro repetindo tarefas simples e burocráticas e que têm tempo para realizar atividades mais estratégicas que fazem o negócio crescer, consequentemente, conseguem aprimorar os serviços prestados e até mesmo criar produtos novos.

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Exemplos de automação bancária

Existem inúmeras maneiras de colocar a automação bancária em prática. Se apoiar nas inovações tecnológicas beneficia o aumento da carteira de clientes e a liderança competitiva das instituições. Exemplos de automação para bancos são:

Internet banking

Essa tecnologia disponibiliza aos clientes um conjunto de serviços via web. Quase todas as operações que são realizadas dentro de uma agência podem ser executadas pela internet banking, como:

• consultar saldos e extratos;
• pagar boletos;
• transferir dinheiro via DOC e TED;
• fazer recarga de celular;
• resgatar aplicações;
• aplicar em investimentos;
• pagar licenciamento de veículos e multas etc.

Mobile banking

Essa tecnologia permite que os bancos criem os seus apps para que os clientes façam download e instalação diretamente da loja de aplicativos de seu smartphone. O mobile banking permite que os clientes acessem as suas contas com uma senha eletrônica e realizem as operações financeiras disponíveis via internet banking. 

Onboarding Digital

O onboarding digital é a realização do processo inicial de captação de novos clientes ou de atualização de clientes ativos da instituição para obtenção de novos produtos ou serviços de forma digital, utilizando a tecnologia para facilitar e agilizar cada etapa do processo. 

Cada banco pode adaptar a etapa do onboarding de acordo com seus padrões e necessidades. A aplicação do onboarding digital no setor financeiro:

• abertura de conta;
• solicitação e aprovação de crédito;
• liberação de cartão.

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), as tecnologias de automação para bancos mais usadas que oferecem os serviços mais práticos e contribuem para a fidelização de clientes são o internet banking e o mobile banking. Neste estudo, foi levantado, por exemplo, que o total de transações bancárias registrou crescimento de 20%, o maior dos últimos anos. Em 2020 foram cerca de 52,9 bilhões de transações em mobile banking e 15,8 bilhões em internet banking. 

Esse aumento dos números podem ser relacionados pelo contexto da pandemia, clientes que não faziam uso de aplicativos agora viram as vantagens das novas tecnologias. É muito mais fácil usar um app do que se deslocar para uma agência.

O efeito do auxílio emergencial deve ser levado em conta, porém o total de contas ativas no mobile banking mais que dobrou; mesmo sem considerar o auxílio emergencial, o crescimento teria sido de 39%.

Em mobile banking o total de contas PF (pessoa física) teve um aumento de 118% em relação ao ano de 2019. De 191,5 milhões, 70 milhões eram de auxílio emergencial. Já em contas PJ (pessoa jurídica) o aumento foi de 42%.

Como ganhar mais eficiência com a automação bancária?

Agora que você já sabe o que é automação bancária e quais são as vantagens, é importante entender o que deve ser feito para que a implementação seja de fato proveitosa.

Listamos 6 passos que vão favorecer seu negócio e tornar mais eficiente a sua operação.

1. Defina as prioridades

Otimizar processos irrelevantes não vai resultar em ganho de eficiência. Por isso, antes de qualquer coisa, defina quais processos devem ser otimizados e como a automação bancária poderá contribuir para alcançar esse objetivo.

2. Mapeie todos os processos

Antes de implementar um sistema de automação, é fundamental que todos os processos que passarão pela migração sejam mapeados. Documentar cada etapa trará clareza do que será preciso para tornar o trabalho mais eficiente, ágil e produtivo.

3. Busque soluções integradas

O processo de implementação de novas tecnologias, na maioria das vezes, pode ser complexo. Diante disso, estude soluções que ofereçam a possibilidade de integração de sistemas para que não haja perda de informação, retrabalho e custos extras.

4. Conte com especialistas em tecnologia

Se a ideia é tirar a transformação digital do papel, é importante ter uma equipe de tecnologia responsável para administrar as etapas de implantação e manutenção. Assim, há garantia de que a migração ocorrerá com maior fluidez.

5. Acompanhe e atualize os processos

Com a adoção de recursos que permitem que a automação bancária aconteça, é natural que seja necessário um tempo de adaptação. Porém, ao contrário do que pode parecer, após a implantação o processo não chega ao fim. Esse é o momento ideal para monitorar os novos processos, treinar a equipe, estar atualizado com o novo sistema e entender se as necessidades estão sendo atendidas. Dessa forma, é possível evitar falhas iniciais, evitar retrabalho e obter resultados de produtividade desde o início das operações automatizadas.

6. Esteja atualizado com o mercado

Novas tecnologias surgem a todo momento e, não é porque a automação bancária será colocada em prática na sua empresa que acompanhar o movimento do mercado perderá relevância. Muito pelo contrário. 

As tendências mostram que tecnologias como blockchain, big data, internet das coisas, inteligência artificial e RPA para processos de middle e back office podem ser integradas à automação bancária para proporcionar ainda mais eficiência, aumentando a velocidade das transações, processando um volume ainda maior de informações e reduzindo os custos com operações defasadas.

A automação bancária é um caminho importante para manter o negócio atualizado e competitivo, e potencializar seus serviços, seja diretamente com o cliente ou para tornar os processos internos ainda mais eficientes, ágeis e produtivos.

Riscos de não investir em automação de processos bancários

Segundo um levantamento realizado pelo banco digital BS2 com 400 pessoas (líderes de pequenas e médias empresas do Brasil) em 2021, 77% dos entrevistados acreditam que se os bancos não investirem em modernização de processos operacionais e administrativos, terão dificuldades de manter a competitividade no mercado. 

O setor financeiro tem sido um dos principais setores afetados pela inovação digital, levando tecnologia e automação para serviços como concessão de crédito, renegociação de dívidas e financiamento imobiliário. 

Para os entrevistados no levantamento do BS2, os principais avanços das instituições financeiras nos últimos anos foram: 

• aumento da velocidade nas transações financeiras (35%); 
• apps e plataformas mais rápidas e completas (35%); 
• melhora na automação dos processos e na experiência do usuário no atendimento nos meios digitais (29%).

Sendo assim, o momento atual pede mudanças e, com isso, há a necessidade de rever e renovar os procedimentos operacionais e o desenvolvimento tecnológico. Dessa forma, as instituições financeiras terão condições de manter uma relação de confiança e fidelidade com os clientes, mantendo-se competitivas e gerando novas fontes de receita.  

Veja também: Qual o nível de maturidade digital dos bancos e instituições financeiras no Brasil? 

Como a automação bancária melhora a experiência do cliente?

A automação bancária ofereceu mais autonomia ao usuário, possibilitando que grande parte das ações, que antes eram realizadas somente de maneira presencial e manual, hoje possam ser facilmente resolvidas sem sair de casa, na palma da mão e em poucos minutos.

Não há como voltar atrás, já que a adoção da tecnologia não diz respeito somente ao setor financeiro e sim, a mudança de comportamento do consumidor em todo o mundo. As atuais gerações estão cada dia mais condicionadas a soluções digitais, ágeis e eficazes dentro e fora dos bancos.

Os clientes dão preferência às instituições que buscam suprir suas necessidades com rapidez e praticidade em todo o processo. Veja as tecnologias que estão potencializando a experiência do usuário no setor financeiro a partir da automação:

Inteligência artificial

Como já falamos, a inteligência artificial dentro do setor financeiro tem se mostrado uma peça altamente estratégica e competitiva, não somente para os clientes, como também para soluções de middle e back office (o que não deixa de favorecer a experiência do usuário). 

Análises de crédito que antes duravam dias podem ser realizadas em minutos. Ganham a operação e o cliente na ponta. 

Isso é apenas uma amostra do que essa tecnologia é capaz. Seus benefícios impactam em atividades como revisão de custos, regulamentação de dados, redução de fraudes e também, a fidelização de clientes. Afinal, quando se trata de finanças, o que se espera é  agilidade na resposta, certo?

Assistentes virtuais

As assistentes virtuais são exemplos práticos de como a inteligência artificial e a automação podem ser aplicadas no setor financeiro. 

A tecnologia visa agilizar os atendimentos básicos e primários, ganhando mais agilidade, redução de custos, integração com banco de dados e assistência imediata, favorecendo a experiência do usuário mais uma vez.

Interação por voz

A interação por voz está cada dia mais consolidada dentro e fora das organizações de serviços financeiros, retratando a evolução dos atendimentos feitos pelas assistentes virtuais. Com recursos mais populares como a Alexa e o “Ok, Google”, os usuários têm se familiarizado com serviços que oferecem interação por voz para agilizar o atendimento via dispositivos móveis e fazer a transformação digital uma verdadeira revolução em bancos e fintechs.

Conte com a tecnologia Stoque para modernizar o seu banco

Ao longo do artigo, enfatizamos a importância de contar com bons parceiros. Afinal, um processo tão importante para as instituições financeiras não pode ser feito sem planejamento e o conhecimento do mercado financeiro e experiência em automação são fundamentais para o sucesso de qualquer projeto. 

O que você acha de conhecer a solução de automação para bancos que vem promovendo a transformação em um dos maiores bancos digitais do mercado brasileiro?

Com mais de 18 anos de mercado, a Stoque combina tecnologia e serviços em favor da automação para que seus clientes sejam mais eficientes e competitivos.  

A partir do entendimento da necessidade do cliente e de sua maturidade digital, integra-se a tecnologia própria (Ábaris) e de parceiros para oferecer uma solução customizada para a automação de processos de ponta a ponta. A plataforma de automação digital da Stoque combina Captura Cognitiva, Mobilidade, Orquestração de Processos, Gestão de documentos, RPA e Analytics.

Quer saber como aumentar a produtividade e reduzir os custos da sua instituição financeira? Entre em contato conosco.

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