A transformação digital nas organizações de serviços financeiros

A intensa aceleração no uso de tecnologia e as novas formas de trabalho são sustentadas em 2021, não há como voltar atrás, a transformação digital é uma realidade. Segundo uma pesquisa de janeiro/2021, realizada pela McKinsey Global, os executivos relataram ter avançado entre 20 e 25 vezes mais rapidamente do que imaginavam ser possível em temas como melhorar a segurança dos dados e ampliar o uso de tecnologias avançadas em suas operações.

Os bancos e instituições financeiras, mesmo antes da pandemia, já vinham investindo em suas operações digitais. Inovar, otimizar custos, digitalizar as transações e oferecer uma boa experiência para os clientes são grandes metas do setor há algum tempo. 

Ainda assim, o fato é que a crise gerada pela Covid-19 trouxe uma nova demanda de transformação digital, com exigências muito mais abrangentes do que imaginávamos até pouco tempo. 

Além disso, fica evidente a necessidade de reavaliar o foco das iniciativas de inovação, saindo da perspectiva de criação de produtos para a consolidação de uma estratégia mais Customer Centric, com as operações estruturadas diretamente na experiência digital dos clientes. 

A pesquisa da McKinsey, publicada em outubro de 2020, revelou que a probabilidade de que as empresas, em geral, conduzirem pelo menos 80% das interações com o cliente digitalmente é três vezes mais provável do que antes da crise causada pela covid-19. 

No setor de finanças, isso fica claro quando notamos o avanço digital do onboarding de clientes, os canais de autoatendimento à disposição dos consumidores e a disponibilidade para contratação de crédito, entre outros serviços.

Cenário da mudança digital no setor de bancos e serviços financeiros

As tecnologias emergentes, a centralização no cliente e um mercado competitivo em constante mudança estão forçando o setor de serviços financeiros a explorar novas propostas de valor e modelos de negócios. 

Com a adesão de tecnologias em atividades do dia a dia os consumidores esperam que os bancos interajam de forma mais contínua por meio de plataformas digitais. Com isso, o setor bancário precisa identificar quais são os principais serviços digitais utilizados por seus clientes e como podem atender de forma eficiente às suas necessidades.

De acordo com a Deloitte, os consumidores também demonstram que estão prontos para um nível maior de engajamento com os canais bancários: 84% utilizam serviços bancários online e 72% fazem uso de aplicativos móveis para acessar suas operações.  

Contudo, para entender o cenário da mudança digital na indústria de serviços financeiros, é preciso compreender como as organizações desse mercado criam valor, através da sua abordagem aos modelos de negócios e estratégias de tecnologia, e a forma como estruturam a sua operação, a partir da adoção de tecnologias emergentes importantes e de abordagens organizacionais para impulsionar a transformação digital.

O Gartner categoriza as organizações de serviços financeiros em cinco grupos diferentes. São eles:

1) Negócio tradicional (Traditional business)  

Na última pesquisa 26% das organizações de serviços financeiros pertenciam a esse grupo. Geralmente elas dependem de negócios tradicionais e o crescimento em seus mercados existentes, em oposição à otimização de processos ou transformação por meio de novas tecnologias ou expansão do modelo de negócio. São empresas que podem não ter casos de sucesso ou uma cultura que suporte grandes mudanças.

2) Digital em estágio inicial (Early stage digital)  

As instituições bancárias e financeiras desse grupo consideram o talento como um recurso fundamental para a otimização digital. Portanto, a contratação ou treinamento de pessoal para trabalhar com tecnologias digitais está na vanguarda dessa estratégia. Ex.: um banco que criou uma maneira inteiramente nova de pagar contas aplicando recursos de aprendizado de máquina para reconhecer o cobrador, o beneficiário, o número da conta, o valor e a data de vencimento.

3) Seguidor digital rápido (Digital fast follower)  

As empresas de serviços financeiros que se enquadram no grupo de seguidores rápidos digitais assumem riscos calculados ao adotar novas tecnologias ou otimizar processos de negócios. No entanto, eles geralmente não são pioneiros na inovação. Essas organizações buscam agilidade e velocidade para reduzir o tempo de resposta às mudanças do mercado ou aos concorrentes. 

4) Inovador digital (Digital innovator)  

Os inovadores digitais são mais capacitados para a tecnologia e maduros na maneira como adotam novas abordagens e estratégias. Eles são os primeiros a adotar novas tecnologias, como a inteligência artificial. Essas empresas geralmente buscam tecnologias que podem aprimorar a experiência do cliente usando bots e outras ferramentas para melhorar a interação do serviço ao cliente.  Como exemplo desse grupo, o Gartner cita o Bancolombia, vencedor do prêmio Eye on Innovation, que foi capaz de automatizar 40 processos de negócios no primeiro ano de um grande projeto de automação, traduzindo-se em uma redução de US $ 1,4 milhão nos custos operacionais e um aumento de US $ 7,5 milhões na receita do banco.

5) Transformador digital (Digital transformer)  

Por fim, a pesquisa realizada pelo Gartner, aponta que apenas 12% das organizações de serviços financeiros estão maduras em suas transformações digitais e se enquadram no grupo de transformadores digitais.  Essas organizações buscam provocar a indústria para desbloquear novas áreas de crescimento, entrar em novos mercados ou criar novos fluxos de receita (como por meio da monetização de dados). Nesse grupo, as empresas estão mais do que dobrando a taxa de uso de tecnologias como IA, blockchain ou análise aumentada. Para essas empresas o digital é o meio para criar novas oportunidades de negócio.

Ainda sobre tecnologia e perspectivas, no relatório “Perspectivas para a indústria bancária 2021” a Deloitte entrevistou duzentos líderes do setor financeiro, esses já reconhecem a necessidade de mudanças e investimentos.

• 60% esperam aumentar os investimentos em nuvem;  
• 51% disseram que as empresas aumentarão os gastos com análise de dados;  
• 40% estimam investir em automação;  
• 43% preveem aumento no gasto de investimento em inteligência artifical;  

Fonte: The Deloitte Center for Financial Services Global Outlook Survey 2020

A mudança está acontecendo e continuará de forma ininterrupta. Assim, aqueles que investirem em estratégias digitais, com uso de tecnologias que coloquem o cliente no centro e que sejam focadas em entregas ágeis e resilientes, certamente se posicionarão de maneira diferenciada, à frente da concorrência.

Automação de processos  

A automação de processos de backoffice tem se mostrado um caminho importante na jornada de transformação do setor financeiro. Muitos bancos e instituições financeiras já têm se beneficiado do uso da tecnologia na automação de suas operações para ganho de produtividade, agilidade, redução de custos e agora, mais do que nunca, melhoria da experiência dos clientes, que clamam por uma experiência mais rápida e digital.

Além disso, processos como abertura de contas, concessão de crédito e onboarding de clientes, são alguns dos que devem deixar de ser digitais apenas da “porta para fora” e passam a ganhar cada vez mais atenção e reforço tecnológico em suas estruturas de backoffice.

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