Onboarding de clientes: saiba como tornar esse processo totalmente digital

No mercado atual, onde tempo é dinheiro, ninguém quer perder horas com burocracia, certo? Seja ao abrir uma conta digital ou atualizar um cadastro, a expectativa é que tudo seja rápido, simples e resolvido com poucos cliques.

É exatamente aí que entra o onboarding de clientes no formato digital: um processo automatizado que facilita desde a adesão a novos serviços até atualizações cadastrais, eliminando complicações desnecessárias.

Além de proporcionar uma experiência mais ágil e intuitiva para o usuário, esse modelo também beneficia as empresas, acelerando a captação de clientes, reduzindo custos operacionais e aumentando a eficiência. Mas como garantir que esse processo seja realmente eficaz e livre de atritos?

Neste artigo, vamos explicar principais benefícios do onboarding digital e como implementá-lo da melhor forma, minimizando a necessidade de interação humana. Acompanhe!

O que é onboarding?

Onboarding é o processo de integração de uma pessoa a algo novo. Pode ser um cliente começando a usar um serviço, um funcionário entrando em uma empresa ou até um usuário explorando um novo aplicativo. O objetivo é tornar essa experiência mais fácil, rápida e livre de frustrações.

Exemplo prático: ao baixar um app de banco digital, você precisa criar uma conta, enviar documentos e configurar seu acesso. Se esse processo for simples, guiado e intuitivo, você conclui tudo sem dificuldades (onboarding bem-feito). Se for confuso e demorado, a chance de o cliente desistir é alta.

No contexto das empresas, o onboarding de clientes garante que novos usuários entendam como usar um serviço ou produto e sintam confiança logo no início. Quanto mais fluido esse processo, maior a probabilidade de o cliente se manter engajado e satisfeito.

💡 Segundo o relatório Customer Onboarding Statistics, da Wyzowl, 88% dos consumidores se sentem mais propensos a permanecer fiéis a uma empresa que oferece conteúdo educativo após a compra.

Onboarding de clientes: como funciona e qual o objetivo?

O onboarding de clientes funciona como um fluxo estruturado para transformar um usuário iniciante em um cliente ativo e engajado, garantindo que ele compreenda e utilize o serviço da melhor forma possível. Esse processo costuma envolver:

• Coleta de informações;
• Validação de dados;
• Personalização da experiência;
• Suporte contínuo.

Com a tecnologia, muitas dessas etapas são automatizadas, permitindo que os clientes concluam seu cadastro e comecem a usar o serviço sem interações humanas. Isso acelera a jornada do usuário e reduz custos operacionais.

No fim das contas, um onboarding bem estruturado evita frustrações, reduz o abandono de clientes e aumenta o engajamento, garantindo uma experiência positiva desde o primeiro contato.

O que é onboarding de clientes digital? 

O onboarding de clientes digital é a versão automatizada do processo de captação, cadastro e ativação de clientes, seja para aquisição de novos produtos ou atualização de informações.

Com a tecnologia como aliada, burocracias são eliminadas, e cada etapa se torna mais ágil, segura e intuitiva, reduzindo a necessidade de intervenções manuais. Assim, o relacionamento com o cliente flui de maneira natural e eficiente.

➔ Diferencial: a digitalização e automação de tarefas repetitivas liberam os colaboradores para atividades estratégicas, como aprimorar a experiência do cliente e analisar dados para prevenir fraudes.

No setor financeiro, por exemplo, esse modelo impulsiona a taxa de conversão de novos clientes ao mesmo tempo em que reforça a segurança contra fraudes.

Tipo de onboarding digital de clientes

Existem diferentes formas de realizar o onboarding de clientes, variando conforme a complexidade do serviço, o nível de suporte desejado e a experiência do usuário. Confira os principais modelos:

• Onboarding Presencial: todo o processo ocorre com a ajuda de um profissional, comum em bancos tradicionais ou serviços que exigem atendimento mais próximo;
• Onboarding Autoguiado: totalmente digital, o próprio cliente segue um fluxo estruturado, cumprindo etapas de cadastro e ativação sem ajuda humana. Muito usado em aplicativos e plataformas online;
• Onboarding Customizado: adapta-se às necessidades e características de cada cliente, comum em empresas B2B e softwares complexos;
• Onboarding Gradual: divide o processo em etapas para o usuário aprender aos poucos, evitando sobrecarga inicial;
• Onboarding Lecionado: oferece treinamentos estruturados (ao vivo ou gravados) para ensinar o cliente a usar o produto. Ideal para cursos online e soluções que exigem conhecimento técnico específico.

Principais aplicações do Onboarding Digital

No Mercado Financeiro

O onboarding digital é especialmente poderoso em setores que exigem padrões rigorosos de segurança e rapidez, como o financeiro. Exemplos incluem:

• Abertura de contas: 100% online, simplificando a experiência e tornando-a mais rápida.
• Atualização cadastral e solicitação de serviços: automatizadas, evitando idas a agências.
• Esteiras de concessão de crédito (consignado, imobiliário, etc.): uso de dados em tempo real para agilizar análises.
• Esteiras de consórcios: adesão totalmente digital, com coleta de documentos e validação de identidade.

Em Outros Mercados

• Onboarding de novos colaboradores (RH): integração de funcionários de forma remota, sem papéis e formulários físicos.
• Onboarding de clientes em diferentes segmentos (Saúde, Educação, Tecnologia, etc.): cadastramentos e ativações mais rápidos e personalizados, desde plataformas de ensino até serviços de assinatura.

Importância de ter um bom onboarding de clientes

O onboarding de clientes no digital faz uma diferença significativa em diferentes segmentos, especialmente no mercado financeiro. Ele não apenas facilita a captação de novos clientes de maneira ágil e eficiente, mas também desempenha um papel crucial na prevenção de fraudes e na segurança das transações.

Além disso, em um cenário de digitalização crescente, o Banco Central publicou recentemente a Resolução BCB nº 96, que estabelece novas diretrizes para a contratação de produtos financeiros, como cartões de crédito, contas de pagamento e a abertura de contas bancárias. 

Essa resolução pretende modernizar os meios de pagamento, incentivando o surgimento de novos serviços financeiros que beneficiem a população brasileira, sempre com a segurança proporcionada pelos processos de onboarding digital.

Logo, ter um bom onboarding de clientes não é somente uma questão de agilidade, mas também de segurança e inovação, garantindo uma experiência mais satisfatória tanto para o cliente quanto para a empresa.

Benefícios do onboarding digital de clientes 

A digitalização do onboarding de clientes vai além do setor financeiro, trazendo uma série de vantagens que impactam positivamente não só a relação com os clientes, mas também a produtividade e a segurança nos processos internos. 

O uso da tecnologia para tornar esse processo mais eficiente pode gerar resultados incríveis para empresas de diferentes segmentos. Vamos ver os principais benefícios dessa prática:

Redução significativa no custo de aquisição de clientes

A implementação do onboarding digital permite que a empresa reduza drasticamente os custos operacionais, especialmente em áreas como a impressão de documentos e a burocracia envolvida em processos tradicionais, como cartórios e assinaturas físicas. 

Além disso, a automação das tarefas repetitivas libera os colaboradores para se dedicarem a atividades mais estratégicas e focadas no crescimento do negócio, impactando diretamente na redução do custo de aquisição de clientes.

Maior segurança e prevenção eficaz contra fraudes

Com a digitalização do onboarding, a segurança dos dados e a prevenção a fraudes se tornam muito mais eficientes. 

Ferramentas tecnológicas como Computer Vision (Visual Recognition), Facematch, Reconhecimento Óptico de Caracteres (OCR) e SDKs para selfies permitem verificar a identidade do cliente de maneira precisa, minimizando erros humanos e detectando padrões de fraude com rapidez.

A tecnologia analisa documentos e imagens com alta confiabilidade, tornando o processo mais seguro e ágil, protegendo tanto a empresa quanto o cliente.

Maior escalabilidade sem aumento de custos

O onboarding digital possibilita que o processo de captação e ativação de clientes seja escalado sem que haja uma elevação proporcional nos custos operacionais. 

Isso significa que, mesmo com um aumento no volume de clientes, os processos continuam rápidos e eficientes, sem a necessidade de aumentar o número de colaboradores. 

Com a automação, algoritmos e sistemas inteligentes podem acelerar tarefas e eliminar gargalos, proporcionando uma maior agilidade e permitindo que a empresa cresça sem comprometer a qualidade.

Atendimento ao cliente mais eficiente e satisfatório

A automação no onboarding não só acelera o processo de entrada, mas também melhora a experiência do cliente. 

Em vez de perder tempo com burocracias e documentos físicos, o cliente pode realizar todo o processo de maneira rápida e prática, resolvendo seu problema em questão de minutos. 

Com a opção de abertura de contas online, por exemplo, o cliente encontra uma solução direta e sem frustrações, o que melhora significativamente o relacionamento com a marca e aumenta a satisfação.

Previsibilidade e proatividade na gestão do relacionamento

Uma grande vantagem do onboarding digital é a capacidade de monitorar e analisar o comportamento do cliente com o auxílio de ferramentas de dados. 

Acompanhando métricas importantes, as empresas conseguem entender melhor a “saúde” do cliente e prever possíveis riscos de abandono do serviço.

Isso permite uma abordagem proativa, ajudando a empresa a se antecipar e oferecer soluções antes que problemas surjam, além de identificar pontos críticos e otimizar o atendimento de forma contínua.

Como fazer um onboarding de clientes digital eficaz 

Se você chegou até aqui, provavelmente está se perguntando como colocar em prática um onboarding digital eficaz para o seu negócio. 

Não se preocupe, vamos explicar os passos essenciais para garantir que seu processo seja simples, ágil e, o mais importante, bem-sucedido. Confira as dicas a seguir para transformar a experiência de seus clientes desde o primeiro contato.

Conheça o seu usuário e suas expectativas

Antes de tudo, é fundamental entender quem é o seu cliente e o que ele busca ao contratar seu produto ou serviço. 

Com isso, você poderá criar uma jornada mais personalizada e relevante para ele, o que resulta em uma experiência mais eficaz e envolvente.

Isso é a base para o sucesso do onboarding digital, pois você estará alinhando suas soluções às necessidades reais do usuário.

Facilite o cadastro com opções de login social

Uma das formas de tornar o processo ainda mais fluido é integrar funcionalidades de login social, como o Facebook ou Google, permitindo que o cliente se cadastre e autentique sua conta com apenas um clique. 

Esse tipo de recurso diminui o atrito no início da jornada, acelerando o processo e proporcionando uma experiência mais simples e agradável.

Mantenha o cliente engajado com o progresso visível

Durante o onboarding, é essencial manter o cliente informado sobre o andamento de sua jornada. 

Uma ótima maneira de fazer isso é aplicando checklists ou barras de progresso. Isso não só garante que o cliente saiba exatamente onde está no processo, mas também motiva a completar as etapas, sabendo que está cada vez mais próximo da conclusão.

Acompanhe métricas claras e ofereça resultados rápidos

Mensurar o sucesso do seu onboarding é fundamental. Utilize métricas que ofereçam visibilidade clara sobre os pontos fortes e as áreas que precisam de melhorias.

A capacidade de observar resultados rápidos e transparentes faz com que o cliente se sinta mais confiante e satisfeito, fortalecendo a relação com sua marca.

Priorize o “First Value” para aumentar o engajamento

O conceito de First Value é um dos indicadores mais importantes para avaliar a eficácia do seu onboarding. Esse conceito se refere ao momento em que o cliente começa a perceber valor no seu serviço ou produto logo no início do processo.

Garantir que o cliente tenha uma experiência positiva desde os primeiros passos é fundamental para criar um vínculo e engajamento duradouro.

Como a tecnologia pode auxiliar no onboarding de clientes

O uso de tecnologia no onboarding de clientes transforma um processo antes demorado e manual em uma experiência mais rápida, eficiente e segura. 

Desde a captura de dados até a efetivação do cadastro, a tecnologia desempenha um papel crucial em cada fase. A seguir, vamos explicar como cada etapa pode ser agilizada e aprimorada com o uso de ferramentas digitais:

1) Verificação da identidade

A verificação de identidade é uma das primeiras etapas do onboarding digital, e a tecnologia facilita essa tarefa de forma precisa e automatizada. 

Motores cognitivos são utilizados para comparar a selfie do cliente com a foto presente no documento de identidade, garantindo que a pessoa que está se registrando é realmente quem diz ser. 

Além disso, o sistema orienta o cliente durante o processo para evitar falhas, como olhos fechados ou desvio de olhar. Caso o sistema perceba qualquer risco, como a presença de outra pessoa na imagem, ele bloqueia o processo imediatamente, prevenindo fraudes.

2) Validação de documentos

A validação de documentos também é realizada de forma automatizada. Tecnologias de reconhecimento conseguem identificar documentos ilegíveis, cortados ou danificados, alertando o sistema e, se necessário, rejeitando a solicitação. 

Esse processo reduz erros humanos e aumenta a confiabilidade na coleta de dados.

3) Captação e extração de dados

O uso da tecnologia OCR facilita a extração de dados de documentos enviados. Quando o cliente faz upload de uma foto, o sistema converte automaticamente os textos nela contidos em informações estruturadas, como dados de identidade e endereço. 

Isso agiliza a captura de dados de documentos como RG, CNH, passaportes e outros, e armazena as informações de forma organizada e segura, pronto para uso posterior no sistema da empresa.

4) Verificação de dados

Após a extração dos dados, o sistema realiza uma verificação automática para garantir que as informações estejam corretas.

Isso inclui a conferência de preenchimento adequado de formulários, identificação de inconsistências, erros ou dados faltantes, e até mesmo a validade dos documentos apresentados. 

Esse processo reduz consideravelmente a possibilidade de erros e agiliza a aprovação ou rejeição das solicitações.

5) Verificações adicionais

Além da verificação básica, o onboarding digital pode realizar consultas adicionais a bancos de dados externos, como o histórico de crédito, registros em outras instituições financeiras e até checagens de segurança. 

Essas etapas oferecem mais segurança no processo, garantindo que o cliente esteja dentro dos critérios estabelecidos pela empresa.

6) Efetivação

A última fase é a efetivação do onboarding digital. Quando todos os passos anteriores são concluídos com sucesso, o cliente é oficialmente registrado ou tem acesso ao novo serviço, ou produto de forma rápida e sem complicações. Essa finalização é feita automaticamente pelo sistema, garantindo que o cliente tenha sua experiência concluída com eficiência.

Além disso, a tecnologia permite a realização de um background check, ou verificação de antecedentes, utilizando Inteligência Artificial, Machine Learning e Big Data Analytics. 

Essas ferramentas cruzam dados com bancos de informações relevantes, detectando qualquer inconsistência ou risco potencial. Caso o sistema identifique algum problema, os dados podem ser encaminhados para análise manual por especialistas, garantindo que nenhuma solicitação passe despercebida.

IA e o onboarding de clientes

A Inteligência Artificial revoluciona o onboarding, tornando etapas como verificação de identidade, análise de documentos e validação de dados quase instantâneas. Isso reduz a necessidade de intervenção humana e diminui o risco de erros ou fraudes.

• Exemplo de IA no Onboarding: a verificação de identidade facial é feita em segundos, comparando selfies e documentos, identificando padrões e sinalizando irregularidades.
• Análise de Comportamento: a IA reconhece padrões de uso e antecipa necessidades, sugerindo produtos ou serviços. Isso abre oportunidades de cross-selling e upselling e melhora a experiência do cliente.

Como otimizar o processo de onboarding de clientes

O onboarding de clientes digital pode revolucionar a forma como as empresas atraem e integram novos clientes, tornando a experiência mais fluida, segura e livre de atritos. Quando bem planejado, garante maior satisfação e fidelidade, pois cada cliente se sente bem amparado desde o primeiro contato.

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