Onboarding de clientes: saiba como tornar esse processo totalmente digital

Empresas de diferentes segmentos têm acompanhado a evolução constante dos avanços tecnológicos, entre eles, o onboarding de clientes no formato digital. Um processo que pode ser aplicado desde a contratação e solicitação de novos serviços até atualizações cadastrais.

Além de trazer facilidade ao cliente, o onboarding de clientes digital também pode acelerar a aquisição de novos usuários. 

Pensando nisso, preparamos este conteúdo com alguns dos principais benefícios desse processo de atendimento a clientes e como aplicá-lo sem necessidade de interação humana na maior parte dos casos. Acompanhe!

O que é onboarding de clientes digital?

O onboarding de clientes digital nada mais é do que a realização do processo inicial de captação e cadastro de novos clientes ou de atualização de clientes ativos da instituição para obtenção de novos produtos ou serviços de forma digital, tendo a tecnologia como a principal aliada para facilitar e agilizar cada etapa do processo.

Esse processo tem como principal objetivo tornar mais fluido o relacionamento com o cliente através da digitalização e automação do processo de entrada, atribuindo, assim, atividades manuais e repetitivas às máquinas e a parte mais estratégica, aos humanos.

O onboarding de clientes no digital tem feito uma diferença significativa em diferentes segmentos, tendo o mercado financeiro como destaque na taxa de conversão de novos clientes. Além disso, esse processo também tem contribuído fortemente na prevenção de fraudes.

Recentemente, o Banco Central publicou a Resolução BCB nº 96, a qual conta com novas regras no que se refere a contratação de cartões de crédito, contas de pagamento pré e pós-pagas e abertura de contas para depósitos.  A partir disso, a resolução leva em conta a digitalização dos meios de pagamento, de modo que auxilie  o surgimento de serviços financeiros inovadores que possam ser benéficos à população brasileira.

Benefícios do onboarding digital de clientes

Não é só o mercado financeiro que ganha com a implementação digital do onboarding de clientes, apesar de ser exemplo nesta prática.  Os benefícios vão desde melhorias na relação com os clientes até aumento na produtividade nas operações e processos. 

Confira as principais vantagens a seguir:

Reduz o custo de aquisição do cliente

A tecnologia é uma grande aliada na redução de custos, diminuindo, por exemplo, custos com impressão de documentos e processos em cartório.  Além disso, otimiza o tempo dos colaboradores, que poderão se dedicar a tarefas mais estratégicas da empresa.

Segurança e prevenção a fraude

O onboarding de clientes digital não só diminui as falhas no processo, mas também identifica padrões de ameaças de fraude de maneira mais rápida e certeira, aplicando medidas de prevenção rapidamente. Isso ocorre pelo uso de tecnologias como Computer Vision (ou Visual Recognition), que identifica irregularidades em documentos, o SDK que orienta o usuário no registro da selfie, o Facematch que verifica a identidade, comparando a selfie e o documento  e o Reconhecimento Ótico de Caracteres (OCR) que permite a extração de informações capturadas de uma imagem. 

Possibilita maior escalabilidade

O onboarding digital também permite uma maior escalabilidade, ou seja, os processos são executados de maneira mais rápida, mas sem a ampliação dos custos de negócio e ainda otimizando o tempo de produção.

Assim, ao abandonar os comandos manuais e investindo no processo de onboarding de maneira digital, a empresa também consegue acelerar seus processos através do investimento em algoritmos e sistemas digitais, eliminando gargalos e promovendo maior agilidade.

Melhor atendimento ao cliente

A automação melhora a experiência do cliente, na medida em que oferece interações mais objetivas. Por exemplo, ao disponibilizar o processo de abertura de contas online ou ao liberar o acesso ao serviço em poucos minutos, o cliente encontra a solução para sua dor e resolve seu problema de forma rápida e eficiente.

Maior previsibilidade

A aposta no digital tem a vantagem de contar com o auxílio de ferramentas para monitorar o que chamamos de saúde do cliente, através do acompanhamento de métricas.  Isso auxilia a acompanhar as interações para saber se há riscos de abandono do produto ou serviço.

Assim, é possível se planejar com antecedência para que a instituição ou empresa não seja pega de surpresa. Também é possível analisar os pontos de melhoria necessários, para assim, otimizar o atendimento ao cliente.

Como fazer um onboarding de clientes digital eficaz

Se você chegou até aqui deve estar se perguntando como aplicar na prática e de maneira eficaz o onboarding de clientes digital no seu negócio. Por isso, preparamos algumas dicas que podem te ajudar.  Acompanhe a seguir.

Antes de tudo é fundamental saber quem é o seu usuário e o que ele está buscando ao contratar o seu produto ou serviço.  Assim, é possível oferecer uma experiência mais agradável e eficaz ao cliente.

Uma dica importante é fortalecer esse primeiro contato por meio de mecanismos de contas sociais, agilizando o cadastro e autenticação com apenas um clique.  Durante o onboarding, também é importante medir o progresso dos clientes, já devidamente informados sobre as etapas já percorridas. A aplicação de checklists pode auxiliar nesse processo.

Isso ajuda a manter o cliente engajado de forma que percorra toda a sua jornada até a conclusão do cadastro.

Ter métricas claras e resultados rápidos também auxilia para uma experiência de sucesso com o cliente, mensurando pontos fortes e os que necessitam de melhorias e gerando uma maior confiança, garantindo, assim, uma boa experiência.

Todo esse processo também é conhecido como First Value,  um dos principais indicadores usados para avaliar o engajamento do público e os resultados do processo de onboarding.

Como a tecnologia pode auxiliar no onboarding de clientes

O primeiro passo para o onboarding digital é a captura de dados dos clientes, através de aplicativos para telefones e tablets ou pelo computador.  Após o envio de todos os dados, é iniciado um processo de análise e conferência dos documentos e informações.

Esse é um exemplo prático do quanto o onboarding digital pode auxiliar na aceleração de um processo que seria 100% manual.

Acompanhe e saiba mais detalhes sobre como funciona cada etapa do onboarding de clientes e como aplicá-lo de maneira eficaz:

1) Verificação da identidade: são utilizados motores cognitivos treinados para realizar comparações automatizadas entre a face do documento de identidade e uma foto de si mesmo (selfie). A selfie é realizada sob orientações guiadas com o objetivo de evitar fraudes. A tecnologia reconhece situações inseguras, como: olhos fechados, olhar desviado, pessoas deitadas ou uma segunda pessoa na imagem, por exemplo. 

2) Validação de documentos: a tecnologia também pode reconhecer desvios relacionados aos documentos,  como documentos ilegíveis, cortados ou rasgados. Portanto, seguindo o motor de regras, pode haver a reprovação da solicitação, caso não atendam aos requisitos mínimos exigidos. 

3) Captação / extração de dados de documentos: Por meio da tecnologia OCR, quando o usuário envia um documento, é possível transformar imagens em texto, ou seja, você pode extrair informações a partir de fotografias enviadas de documentos, como CNH ou RG, coletando todos os dados necessários e armazenando-os em uma plataforma de gestão de conteúdo. 

4) Verificação de dados: são regras determinadas para validações automáticas pelo sistema, como por exemplo: preenchimento correto de formulário, documentos faltantes, erros, incoerências, validades, entre outros. 

5) Verificações Adicionais: consultas ao histórico de crédito, outras instituições, etc.

6) Efetivação: é a finalização do onboarding digital, com a adesão do novo cliente ou com o início do novo produto ou serviço.

Além dos itens citados, a tecnologia no onboarding também permite um background check, o que nada mais é do que a verificação de antecedentes de novos clientes. Algoritmos de Inteligência Artificial, Machine Learning e Big Data Analytics permitem cruzar informações com banco de dados relevantes.

Se a tecnologia encontra inconsistências no processo, é possível encaminhar para analistas especializados para fazer a análise humana, aprovando ou pendenciando as solicitações de onboarding.

Aplicações do onboarding digital

Mercado financeiro

• Abertura de contas;
• Atualização cadastral e solicitação de novos serviços;
• Esteiras de concessãode crédito (consignado, imobiliário) a não-correntistas;
• Esteiras de consórcios.

Em outros mercados

• Onboarding de novos colaboradores (processos de RH);
• Onboarding de clientes em empresas dos mais diversos segmentos, como serviços e educação.

Quer saber mais sobre como aplicar o onboarding digital de clientes na sua instituição? Fale com um de nossos especialistas!