Automação de processos: como otimizar sua empresa e alcançar a transformação digital

No cenário atual, em que as expectativas dos consumidores crescem continuamente, oferecer serviços rápidos, seguros e intuitivos deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade. É por isso que tantas empresas têm apostado na automação de processos como um passo essencial nessa jornada de transformação digital.

Para se ter uma ideia, um estudo da consultoria Strand Partners mostrou que as empresas que automatizam serviços com auxilio da IA conseguiram conquistar: agilidade nos negócios (79%), economia de custos (79%) e eficiência operacional (88%). Para completar, 72% dessas empresas também viram seus rendimentos crescerem.

Esses números só demonstram o enorme potencial da automação para transformar modelos de negócios e impulsionar resultados. Se você quer entender melhor como esse processo funciona, quais são as tecnologias que fazem isso acontecer e como tudo isso transforma o setor financeiro, siga conosco até o final deste artigo.

Boa leitura!

O que é automação de processos?

Por definição, a automação de processos é a substituição de tarefas antes feitas manualmente por procedimentos automáticos, utilizando a tecnologia para isso. Dessa forma, é possível minimizar falhas humanas, aumentar a produtividade e segurança de dados e sistemas. Assim, consequentemente, reduzir custos.

Mas, o que tudo isso tem a ver com a experiência do cliente? Tudo!

Priorizar a satisfação do consumidor pode ser um grande desafio quando tempo e recursos são gastos executando tarefas operacionais. Para garantir a qualidade dos serviços, a excelência do atendimento e o crescimento do negócio, é preciso eliminar gargalos internos que possam impedir a fluidez das atividades — e aí entra a importância dessa solução.

Com a automação de processos, as empresas substituem tarefas complexas e com alta necessidade de mão de obra por uma força de trabalho digital.

No caso das instituições financeiras, por exemplo, investir nessa solução pode ser uma ótima estratégia para ganhar agilidade, reduzir custos e se tornar ainda mais competitiva.

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Objetivo da automação de processos

A automação de processos vai muito além de simplificar tarefas rotineiras e burocráticas, tranformando completamente a maneira como as operações são realizadas. Ela otimiza recursos, elimina falhas humanas e reduz custos, enquanto aumenta a eficiência e melhora a experiência do cliente.

Seja qual for o setor, a automação agiliza a gestão de recursos, elimina gargalos operacionais e promove maior segurança de dados. Além disso, contribui para a produtividade das equipes e garante conformidade com regulamentações, fortalecendo a competitividade do negócio.

Qual a diferença entre automação e automatização de processos?

A distinção entre automação e automatização de processos pode ser sutil, mas é fundamental para entender como essas práticas impactam a eficiência dos negócios. 

Quando falamos em automação, nos referimos à implementação de sistemas ou máquinas que realizam tarefas de forma totalmente autônoma, sem a necessidade de intervenção humana.

Em termos de processos empresariais, a automação de processos significa que uma tarefa, como o envio de e-mails ou notificações, pode ser feita automaticamente por um software. O software executa a ação de acordo com predefinições ou programação, sem que um colaborador precise intervir em cada ciclo. Isso traz ganho de tempo, precisão e eficiência.

Por outro lado, a automatização é um conceito mais amplo. Ela engloba o uso de automações, mas não se limita a elas. A automatização de processos envolve a integração de ações humanas e automações, criando um fluxo de trabalho mais complexo.

Em um processo automatizado, as tarefas podem ser interdependentes, ou seja, enquanto algumas atividades podem ser executadas de forma autônoma (como no caso de e-mails sendo enviados automaticamente), outras requerem intervenção humana para garantir que o processo ocorra com sucesso.

Ou seja, enquanto a automação é a autonomia total de um processo, a automatização envolve um processo colaborativo entre máquinas e pessoas, onde a interferência humana é necessária em certos momentos para garantir o sucesso do fluxo.

Como a automação de processos contribui para a transformação digital nos negócios 

A transformação digital é um processo estratégico que visa utilizar softwares especializados em todas as áreas de uma organização, mudando fundamentalmente como ela opera e entrega valor aos clientes. 

Nesse cenário, a automação de processos atua como um acelerador, permitindo que as empresas digitalizem atividades manuais, otimizem fluxos de trabalho e aumentem a eficiência operacional. Além disso, a automação fortalece a capacidade das organizações de se adaptarem rapidamente às mudanças do mercado, oferecendo mais flexibilidade e escalabilidade.

Por exemplo, uma empresa que adota um sistema de automação de processos pode transformar sua abordagem ao cliente, reduzindo o tempo de espera para respostas e aumentando a personalização dos serviços. Isso reflete diretamente na experiência do consumidor, que se beneficia de interações mais rápidas e eficazes.

Quais são os tipos de automação de processos

Assim como existem desafios e objetivos diferentes em uma empresa, para que cada um deles seja atendido da forma esperada, existem diferentes tipos de automação que podem ser utilizadas na automação de processos.

Veja quais são os recursos mais utilizados e como impactam o crescimento do setor.

Scripts

Os scripts são códigos simples criados para automatizar tarefas repetitivas e específicas, como a extração de dados de um sistema para uma planilha ou o envio automático de e-mails. 

Em muitas organizações, também são utilizados para execução de comandos em sequência, como backups ou atualizações em lote. Essas soluções costumam ter baixo custo de implementação e podem ser desenvolvidas internamente pela equipe de TI, tornando a adoção bastante ágil. 

Um exemplo do seu uso é em startups de e-commerce que criam scripts para analisar dados de pedidos e enviar alertas imediatos por e-mail quando determinados produtos estão próximos de zerar em estoque. A automação nesse caso evita perdas de venda ao agilizar a reposição e garante maior eficiência operacional.

Apesar de serem eficientes, os scripts geralmente exigem conhecimento técnico para sua criação e manutenção.

Robotic Process Automation (RPA)

O RPA, ou Automação Robótica de Processos em português, utiliza bots de software para imitar as ações humanas em interfaces digitais, executando procedimentos manuais e repetitivos, como preenchimento de formulários e transferência de dados entre diferentes sistemas (ERP, CRM e planilhas, por exemplo).

Uma das vantagens mais marcantes é a flexibilidade de implantação, já que não exige a reformulação da infraestrutura existente. Além disso, a redução de erros humanos e a escalabilidade proporcionada pela inclusão de novos bots são características que tornam o RPA atrativo.

Um caso prático é o de instituições financeiras que implementam RPA para simplificar o cadastro e a análise de clientes, agilizando a abertura de contas e aliviando o trabalho de back-office.

Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é utilizada principalmente em call centers e serviços de atendimento para gerenciar de forma automática as ligações. Ela direciona o cliente por meio de menus de voz, nos quais as pessoas podem interagir por comandos ou opções numéricas, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera. 

As empresas que adotam essa solução conseguem otimizar os recursos humanos ao encaminhar solicitações simples para um autoatendimento, enquanto os atendentes ficam livres para questões mais complexas.

Geralmente, grandes operadoras de telecomunicações adotam URAs para oferecer serviços automatizados de segunda via de faturas ou consulta de saldo de dados, reduzindo custos operacionais e aumentando a satisfação dos usuários pela rapidez no atendimento inicial.

Chatbots

Os chatbots são programas de Inteligência Artificial capazes de interagir com os usuários via texto ou voz, em canais como sites, redes sociais e aplicativos de mensagens. 

Eles podem ser treinados para responder perguntas frequentes e realizar tarefas simples, além de tirar proveito de técnicas de Processamento de Linguagem Natural (NLP) para oferecer respostas mais personalizadas e humanas.

Além disso, o uso de chatbots permite disponibilidade 24 horas, atendimento simultâneo a inúmeros clientes e personalização das respostas de acordo com cada perfil. Pela sua eficiência, a previsão é que o mercado atinja US$ 102,29 bilhões em 2026, com uma taxa de crescimento anual composta de 34,75%. 

Em sites de e-commerce, por exemplo, chatbots são muito funcionais para o rastreamento de pedidos e recomendações de compra, favorecendo uma experiência mais ágil e engajadora.

Hiperautomação

A hiperautomação vai além das iniciativas pontuais de automação, combinando RPA, Inteligência Artificial e Machine Learning para automatizar processos mais complexos de ponta a ponta. 

Esse tipo de solução abrange desde a execução de tarefas repetitivas, até a análise de dados em tempo real e a adoção de mecanismos de aprendizado para otimizar o fluxo de trabalho ao longo do tempo.

Pense nas seguradoras que integram diferentes tecnologias para analisar sinistros: algoritmos de visão computacional podem processar fotos enviadas pelo cliente, enquanto robôs de software consultam bases de dados e tomam decisões iniciais sobre a aprovação ou recusa do seguro.

Business Process Management Systems (BPMS)

Por fim, os BPMS são plataformas voltadas para modelar, executar e monitorar processos de negócio de maneira integrada e padronizada. 

Esse tipo de sistema fornece uma visão completa dos fluxos de trabalho e ajuda a identificar gargalos ou possíveis melhorias, garantindo conformidade e melhor governança corporativa. Além disso, podem se integrar a outras ferramentas de automação, como RPA, chatbots e ERPs, para orquestrar processos complexos de maneira unificada.

Em uma indústria manufatureira, por exemplo, o BPMS pode gerenciar todo o processo de aprovação de orçamentos, desde a solicitação de compra até a execução final, oferecendo transparência e rastreabilidade em cada etapa. Isso facilita a tomada de decisão e garante o cumprimento de normas internas e externas.

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Os benefícios da automação de processos para diversos segmentos

Quando aplicada de maneira integrada e inteligente, a automação de processos impulsiona o crescimento de setores como mercado financeiro, educação, o setor gráfico e o varejo. A seguir, você vai descobrir como essas áreas se beneficiam, ao mesmo tempo em que fortalecem sua presença e relevância no cenário atual.

Mercado financeiro

A automação reduz riscos e eleva a precisão em atividades de análise de crédito, processamento de transações e verificação de documentos. 

Uma plataforma de BPM, por exemplo, orquestra cada etapa do processo, garantindo que informações sensíveis sejam tratadas de forma ágil e segura. Dessa forma, tarefas repetitivas podem ser executadas automaticamente, liberando a equipe para focar em atividades estratégicas e na melhoria do relacionamento com o cliente. 

Além disso, a adoção de um sistema de ECM potencializa o controle de versões e o acesso a documentos, facilitando a conformidade regulatória e garantindo maior transparência nas auditorias.

Setor educacional

Na educação, a automação impacta desde a gestão administrativa até a personalização do ensino. Instituições que adotam BPM podem estruturar fluxos de trabalho para matrículas, emissão de boletos e controle de frequência de forma integrada, poupando tempo e recursos humanos. 

Já as soluções de ECM ajudam na organização e arquivamento de documentos acadêmicos, como históricos, certificados e provas digitalizadas, permitindo a busca rápida e o compartilhamento seguro de informações. 

Quando somadas a ferramentas de RPA, essas tecnologias eliminam atividades manuais repetitivas, dando aos profissionais de educação a chance de se dedicar plenamente à qualidade pedagógica e ao acompanhamento personalizado dos alunos.

Varejo

A automação se mostra fundamental para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. Sistemas de BPM podem coordenar com clareza processos de vendas, logística e atendimento, integrando diferentes canais (lojas físicas, e-commerce, marketplaces) em um único ambiente de gestão. 

Já as rotinas de backoffice, como lançamento de notas fiscais ou atualização de cadastros, podem ser automatizadas por meio de RPA, reduzindo a probabilidade de erros e acelerando o fechamento de pedidos. 

Por fim, as soluções de ECM permitem que documentos como contratos de fornecedores, relatórios de vendas e documentos fiscais fiquem organizados em uma única plataforma, otimizando o controle e assegurando conformidade legal.

Exemplos de automação de processos 

A automação de processos pode abranger desde a simples organização de documentos digitalizados até fluxos complexos que envolvem tecnologias avançadas de inteligência artificial e RPA. Confira algumas aplicações a seguir:

• Digitalização inteligente e indexação de documentos: ferramentas avançadas permitem digitalizar documentos físicos, com extração automática de dados cruciais (como nomes, datas e códigos). Esses dados são então organizados em um sistema central, tornando buscas e consultas muito mais rápidas e eficientes. A automatização elimina a necessidade de armazenamento físico e acelera o acesso à informação;
• Assinaturas digitais e eletrônicas: a coleta de assinaturas pode ser um processo demorado, especialmente em contextos de distância geográfica. Com a implementação de fluxos de assinatura digital ou eletrônica, é possível assinar documentos de qualquer lugar, com segurança e validade jurídica. Isso agiliza a aprovação de contratos e documentos internos, além de reduzir custos relacionados a impressão, logística e armazenamento;
• Automação de fluxos de trabalho (Workflow): a integração de ferramentas de automação permite desenhar e gerenciar fluxos de trabalho de maneira inteligente, estabelecendo etapas, responsáveis e prazos. Com monitoramento em tempo real, é possível identificar gargalos e otimizar a eficiência do processo. Notificações automáticas ajudam a manter todos alinhados, minimizando o risco de atrasos;
• Reconhecimento e classificação de documentos com OCR e IA: a tecnologia Optical Character Recognition (OCR), aliada à IA, “lê” documentos escaneados e identifica textos e números. A automação também pode classificar documentos automaticamente por tipo, como contratos, notas fiscais e prontuários. Isso acelera tarefas de validação e armazenamento, minimizando a intervenção humana e aumentando a precisão;
• Governança e compliance automatizados: auditorias e processos de conformidade podem ser automatizados para garantir que documentos sejam assinados e armazenados de acordo com as políticas internas e regulamentações externas. Ferramentas de automação geram relatórios e indicadores em tempo real, proporcionando insights valiosos e facilitando a gestão de riscos.

Como implementar automação de processos nos negócios

Até agora, você já deve ter percebido todos os benefícios que a automação de processos pode trazer para sua empresa. Mas a dúvida que fica é: como implementar isso de forma eficaz? 

Para ajudar, preparamos um passo a passo para você colocar a automação em prática no seu negócio. Confira!

1. Avalie a necessidade da empresa

Antes de automatizar qualquer processo, é essencial entender quais são os principais pontos de dor da empresa. Faça uma análise detalhada para identificar:

• Quais processos tomam mais tempo da equipe;
• Quais etapas apresentam maior risco de falhas ou retrabalhos;
• Quais áreas ou setores se beneficiaram diretamente de uma solução automatizada.

Esse diagnóstico inicial orienta a definição de prioridades e permite um investimento mais assertivo em ferramentas e soluções de automação.

2. Mantenha o foco no cliente em todo o processo

A automação deve sempre promover ganhos não apenas para a empresa, mas também para o cliente. Pergunte-se:

• Como a automação vai impactar a experiência do cliente?
• Haverá melhoria na rapidez e qualidade do atendimento?
• O processo automatizado trará mais conveniência ou transparência para o público?

Manter o cliente no centro das decisões ajuda a garantir que o novo processo atenda tanto às necessidades internas quanto às expectativas do mercado.

3. Mapeie todas as etapas do processo a ser automatizado

Para ter clareza sobre o que precisa ser automatizado, mapeie passo a passo cada atividade do processo:

• Desenhe o fluxo de trabalho (workflow), identificando onde ele começa e termina;
• Registre quais são as entradas (informações, documentos, recursos) e as saídas (resultados esperados) em cada etapa;
• Defina os responsáveis e prazos para cada fase.

Ao detalhar o processo, fica mais fácil detectar gargalos e pontos de melhoria, além de garantir que nenhum detalhe seja esquecido durante a automação.

4. Identifique falhas e pontos de melhoria

Com o mapeamento em mãos, analise criticamente onde ocorrem:

• Retrabalhos (tarefas repetidas ou duplicadas);
• Falhas e erros manuais;
• Atrasos sistemáticos ou esperas desnecessárias;
• Possibilidades de otimização que podem reduzir custos ou aumentar a qualidade.

Nessa etapa, é importante priorizar as melhorias que tragam maior impacto para a eficiência operacional e para a satisfação do cliente.

5. Escolha as soluções adequadas para a automatização

Existem diversas ferramentas e tecnologias voltadas à automação de processos. Algumas das mais comuns são:

• Sistemas de BPM para desenhar, executar e monitorar processos de negócio;
• Plataformas de RPA, indicadas para tarefas repetitivas em sistemas legados;
• Softwares de workflow que automatizam aprovações e comunicam diferentes setores.

Analise fatores como custo-benefício, facilidade de uso, integração com sistemas existentes e escalabilidade antes de escolher a solução ideal para o seu negócio.

6. Determine um cronograma para implementar a mudança

Uma vez definida a solução, elabore um plano de implementação que contemple:

• Responsáveis por cada etapa do projeto;
• Datas e marcos de entrega (milestones);
• Recursos financeiros e de pessoal necessários;
• Possíveis riscos e estratégias de mitigação.

Ter um cronograma claro ajuda a alinhar expectativas, acompanhar progressos e garantir que a automação ocorra dentro do prazo previsto.

7. Treine os colaboradores para utilizar as novas soluções

Qualquer mudança nos processos de trabalho exige a adaptação da equipe. Portanto:

• Ofereça treinamentos práticos, mostrando o passo a passo da nova ferramenta;
• Esclareça benefícios e vantagens, motivando a adoção da tecnologia;
• Disponibilize canais de suporte para dúvidas e problemas iniciais.

Quando os colaboradores entendem o valor da automação e se sentem aptos a utilizá-la, aumentam as chances de sucesso na implementação.

8. Acompanhe os resultados e faça ajustes

Depois de colocar a automação em prática, monitore os indicadores de desempenho (KPIs) para avaliar o impacto real da mudança. Pergunte-se:

• A automação está reduzindo o tempo de execução do processo?
• A qualidade dos entregáveis melhorou?
• Houve redução de erros e retrabalhos?
• Os clientes estão mais satisfeitos?

Se os resultados não forem os esperados, reavalie o processo, faça ajustes pontuais ou considere soluções alternativas. Lembre-se: a automação é parte de um ciclo de melhoria contínua.

As automações já são uma realidade, e não uma projeção para o futuro

A automação de processos não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para organizações que desejam se destacar em seus mercados. Ela melhora a eficiência operacional, reduz custos e eleva a satisfação do cliente, criando vantagens competitivas claras.

Independentemente do setor, investir em automação traz benefícios significativos, permitindo às empresas se adaptarem rapidamente às mudanças e atenderem às demandas crescentes do mercado. No caso especial de instituições financeiras, a automação é um caminho estratégico para alcançar maior eficiência, segurança e satisfação dos clientes.

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