Automação de processos: o início da transformação digital nas instituições financeiras

A automação de processos está diretamente ligada à experiência do cliente — até mais do que muita gente imagina. Até porque, proporcionar uma experiência sofisticada para os consumidores deixou de ser um diferencial. 

No atual contexto em que as novas tecnologias atuam como ferramentas facilitadoras, oferecer produtos e serviços de maneira simples, ágil e descomplicada passou a ser uma necessidade para as empresas. 

Nesse cenário, a transformação digital é palavra de ordem, com isso, investir em automação de processos é uma das estratégias que tem feito grande sentido para as organizações que querem iniciar essa jornada.

Para que se tenha uma ideia, a expectativa é de que o mercado de automação inteligente seja de até 26 bilhões de dólares até 2027.

Confira até o final deste artigo e entenda como a automação de processos funcionam, quais são as principais tecnologias envolvidas e como esse movimento tem influenciado negócios financeiros. 

Boa leitura!

O que é automação de processos?

Por definição, a automação de processos é a substituição de tarefas antes feitas manualmente por procedimentos automáticos, utilizando a tecnologia para isso.

Dessa forma, é possível minimizar falhas humanas, aumentar a produtividade e segurança de dados e sistemas. Assim, consequentemente, reduzir custos.

Mas, o que tudo isso tem a ver com a experiência do cliente? Tudo!

Priorizar a satisfação do consumidor pode ser um grande desafio quando tempo e recursos são gastos executando tarefas operacionais. Para garantir a qualidade dos serviços, a excelência do atendimento e o crescimento do negócio, é preciso eliminar gargalos internos que possam impedir a fluidez das atividades — e aí entra a importância dessa solução.

Com a automação de processos, as empresas substituem tarefas complexas e com alta necessidade de mão de obra por uma força de trabalho digital.

No caso das instituições financeiras, por exemplo, investir nessa solução pode ser uma ótima estratégia para ganhar agilidade, reduzir custos e se tornar ainda mais competitiva.

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Como funciona a transformação digital?

Existem inúmeras maneiras de colocar a automação de processos em prática. Uma delas é utilizar softwares especializados em digitalizar os procedimentos internos de uma empresa. 

Com o auxílio dessa tecnologia, é possível mapear, automatizar, executar e monitorar os processos que antes eram feitos operacionalmente e, a partir da migração, farão parte da transformação digital da empresa.

Além de digitalizar as tarefas manuais, um sistema de automação de processos otimiza o fluxo de trabalho, simplifica a operação e aprimora os processos para corrigir possíveis falhas e alcançar os objetivos da organização.  

É importante salientar que o processo de implantação pode variar de acordo com o objetivo e com a complexidade da estrutura a ser automatizada, até porque é possível automatizar desde processos internos até o atendimento final ao cliente.

Os benefícios da automação de processos para instituições financeiras

A automação para bancos proporciona diversas vantagens para o setor financeiro. O aumento na produtividade é a principal, mas não é a única.

Utilizando tecnologia para executar as tarefas de forma automatizada, torna-se possível ganhar escala e eficiência sem necessidade de aumentar a equipe. Com a automação de processos você pode:

• Identificar automaticamente as informações de um documento para uma nova conta;
• Fazer análise e formalização automática da concessão de crédito;
• Processar cheques depositados via dispositivos móveis;
• Validar a identidade comparando selfie e documentos; 
• Realizar a abertura de contas de forma automática;
• Garantir que decisões sejam tomadas com mais agilidade e assertividade;
• Permitir que os colaboradores se dediquem àquilo que é essencial ao negócio.

A otimização do tempo é outro fator importante. Com menos atividades manuais, menor é a possibilidade de erros, o que, consequentemente, melhora a gestão do tempo da empresa. 

Com isso, é possível dar vazão aos processos de análise, impactando também no tempo de resposta à satisfação do seu cliente.

Por fim, a automação de processos está diretamente ligada à redução de custos. Afinal, com o aumento na produtividade e a otimização do tempo, naturalmente haverá menor desperdícios de recursos. 

Tecnologias envolvidas na automação de processos

Assim como existem desafios e objetivos diferentes dentro de uma empresa, para que cada um deles seja atendido da forma esperada, existem diferentes tecnologias que podem ser utilizadas na automação de processos.

Veja quais são os recursos mais utilizados e como impactam o crescimento do setor.

RPA – Robotic Process Automation

A RPA, Robotic Process Automation, ou Automação Robótica de Processos em português, consiste na utilização de robôs para automatizar diferentes atividades.

Nas instituições financeiras, por exemplo, a tecnologia pode influenciar positivamente várias operações internas e externas.

Isso porque, o software facilita a comunicação entre os sistemas, proporciona maior segurança de dados e arquivamento de documentos, possibilitando que a automação de processos se torne mais ágil e consistente na rotina diária da instituição.

Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021, soluções como RPA ganharam ainda mais prioridade nos investimentos, representando um crescimento de 11% em adesão entre 2019 e 2020. E a tendência é de crescimento exponencial até 2030.

A RPA e a transformação digital nas instituições financeiras

Na prática, o RPA é aplicado em workflows que necessitam de muitos cálculos ou que envolvem diversos passos de interação. Alguns exemplos são:

• Envio de e-mail sobre aprovação ou reprovação de empréstimos, financiamentos e outros produtos financeiros;
• Um bot de RPA acessa informações preenchidas por clientes, como solicitações de crédito e empréstimos. A partir disso, essa mesma tecnologia faz os cálculos para identificar se é elegível de aprovação;
• Verificação de identidade e cruzamento de informações com outros órgãos, como dados fiscais e registros do governo;
• Preenchimento de planilhas;
• Reconhecimento de imagens;
• Emissão e envio de relatórios.

Adentrando nos setores das instituições financeiras, o RPA é responsável por melhorar a eficiência produtiva e a segurança de dados. Afinal, tarefas repetitivas e sensíveis a erros ficam por conta de robôs que não erram.

Além disso, processos operacionais do setor administrativo podem ter uma redução de custos em até 80%. Para as instituições financeiras, isso pode significar milhões ao final do ano.

Todos os impactos positivos refletem na satisfação e expectativas dos clientes, principalmente pelo ganho de agilidade. 

Também é importante ressaltar que a RPA ainda passa por dois níveis de amadurecimento. A segmentação é:

• RPA;
• Automação cognitiva;
• Inteligência Artificial.

O relatório Trends in Financial Services, realizado pela Salesforce, aponta que 88% dos bancos a nível global já utilizam recursos de inteligência artificial para automatizar processos.

A tecnologia pode ser usada em diferentes momentos dentro de uma instituição financeira, como por exemplo Facematch e Machine Learning para comprovação de identidade (comparação dos documentos e selfie), classificação preditiva e detecção de irregularidades. 

A Inteligência Artificial como foco das operações e decisões em instituições financeiras

Além de possibilitar novos serviços, produtos e automações, o avanço da inteligência artificial aplicada às instituições financeiras atua na segurança de dados.

Vazamento de informações sensíveis, golpes e fraudes envolvendo esse mercado cresceu. Afinal, conforme a tecnologia avança, criminosos também inovam em suas práticas.

Nesse sentido, a IA vem para ser uma barreira contra esse tipo de ação, seja por meio de reconhecimentos biométricos ou por operações mais seguras nas instituições financeiras.

Outro cenário em que a IA e machine learning se fazem presente é na régua de exigências do setor e dos consumidores. Por meio da transformação digital, as instituições financeiras conseguem entregar personalização de produtos e serviços, agilidade e melhor conectividade.

Tudo isso somado ao conceito de Open Finance vem gerando aumento da competitividade entre as instituições, fazendo com que os consumidores sejam beneficiados.

Blockchain

Blockchain é uma ferramenta, ou mecanismo, de banco de dados avançado e transparente. Também chamado de ledger, essa tecnologia aparece em praticamente todos os cadernos de tendências para o mercado financeiro. 

Em um relatório realizado pela Deloitte, o blockchain oferece atributos cruciais para a automação de processos em uma instituição financeira. Alguns exemplos são:

•  tornar as transações irrevogáveis;
• aumentar a precisão dos registros;
• simplificar processos de back office.

Além disso, o uso do blockchain na automação de processos garante outros benefícios, como registros criptografados, impedindo que fraudes ocorram. Isso torna o relacionamento do cliente com a instituição muito mais seguro e transparente.

Internet das coisas (IoT)

Com o consumidor cada vez mais conectado a dispositivos inteligentes, a internet das coisas na automação de processos prova, mais uma vez, que investir na transformação digital impacta diretamente na experiência do cliente. 

A solução pode otimizar várias etapas no atendimento ao consumidor, agilizando processos e aprimorando a percepção do público junto à instituição.

O que por muitos anos foi visto como processos burocráticos dentro de uma instituição financeira, com a internet das coisas, agora é interpretado como inovação altamente eficiente por parte dos clientes.  

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As automações já são uma realidade, e não uma projeção para o futuro

Os últimos anos foram marcados por um aumento intenso na competitividade do setor financeiro. Contas digitais e Open Finance, por exemplo, impulsionaram a corrida em busca de inovações para proporcionar melhores experiências, preços e personalização para os consumidores.

E não estamos falando somente dos grandes players do mercado financeiro. Até mesmo as pequenas e médias empresas que disponibilizam produtos e serviços financeiros estão cada dia mais digitais e fidelizando a sua fatia de mercado.

Portanto, a automação, hiperautomação, processos de RPA e aplicações da IA já são uma realidade e não somente uma tendência para o futuro.

Exemplos de automação de processos em bancos

A automação de processos é um excelente caminho para garantir uma experiência positiva para o cliente bancário, aumentando a agilidade no atendimento e facilitando operações complexas

Abertura de contas, operações de crédito, depósito de cheques são apenas algumas atividades manuais realizadas pelas instituições financeiras e que podem passar pela automatização de processos.

Porém, enquanto as operações-chave continuarem sendo realizadas desse modo, dificilmente as organizações terão condições de investir naquilo que é realmente necessário para o crescimento do negócio. 

Automatizar tarefas também diminui gargalos operacionais e permite realocar funcionários que antes ficavam responsáveis por um processo manual, como a análise de crédito, por exemplo.

Dessa forma, investir em uma estratégia desse tipo é uma maneira de melhorar a eficiência e a produtividade de uma instituição financeira. 

Agora, veja alguns outros exemplos de automação de processos em bancos e instituições financeiras.

Automações de crédito imobiliário

A automação de processos na aprovação de crédito vem sendo possibilitada pela RPA e Inteligência Artificial. Possibilitando a contratação de crédito imobiliário sem sair de casa e com segurança.

Qual a diferença? Além da personalização e segurança, uma aprovação de crédito imobiliário sem automação pode levar de 30 a 90 dias, enquanto a tecnologia faz em um tempo 30% menor.

Com isso, além do aumento da produtividade das operações e redução de custos, há o ganho com escalabilidade do seu negócio.

Isso porque a automação de crédito imobiliário permite que a sua empresa faça mais análises em menor tempo, além de abrir portas para novos tipos de serviços que podem ser ofertados.

Porém, a tecnologia já avançou além. A Hiperautomação é um conceito que já faz parte do mercado de crédito. Trata-se de um conjunto de soluções que objetivam automatizar o maior número de tarefas. Essas soluções incluem:

•  RPA;
• APIs;
• Inteligência Artificial;
• Machine Learning;
• Chatbots.

Com essas soluções, bancos e instituições financeiras já conseguem solucionar problemas característicos desse mercado, como:

• Vazamento de dados;
• Brechas de segurança em sistemas;
• Demora no processamento e verificação de dados;
• Complexidade na padronização de processos.

Como estamos falando de uma operação que administra muitos documentos de diferentes players (comprador, vendedor, locatário, imobiliária, cônjuges, fiadores,etc), transformar digitalmente a realidade da instituição utilizando a automação de processos é a solução ideal para aumentar a eficiência operacional.

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