Speech analytics: como aperfeiçoar o atendimento aos clientes com essa tecnologia?

É difícil para as empresas ter uma visão completa de seus clientes. Geralmente ela é parcial, baseada em amostras ou em análises sociais. Se isso já foi suficiente, não é mais. O cliente ganhou o lugar onde sempre deveria estar, o centro. De onde vêm os dados para compreendê-lo? Toda a jornada de atendimento é material de análise para quem busca aperfeiçoar a jornada de seus clientes, incluindo a fala e a voz. O speech analytics é a tecnologia que está por trás dessa possibilidade.

A tecnologia de análise de voz evoluiu muito nos últimos anos, indo de análises simples a análises em tempo real e até de sentimentos, com alto nível de acurácia.

Isso refletiu no  mercado, que sentiu o salto de nível no segmento e entrou em uma trajetória crescente. A  Previsão da Technavio mostra que o valor do mercado de análise de voz e de fala, de 2020 a 2025, deve crescer a uma taxa composta de 15,96%, chegando ao valor de USD 1,73 bilhão no último ano.  Com isso, o número de players aumentará, fragmentando o segmento.

Que tecnologia é essa? Como ela funciona e como implementá-la? Quais as vantagens de usá-la? Veja essas e outras informações neste artigo.

O que é speech analytics?

É comum que telefonemas sejam gravados quando se está em contato com o cliente. Mas menos comum é a ampla análise desse material. Por via de regra, as gravações ou são deletadas ou armazenadas, sendo ouvidas apenas parcialmente ou nem isso. 

A análise de fala e voz vem para buscar oportunidades nesse vasto material. Speech analytics é o processo de extração de informação relevante de arquivos de áudio por meio de softwares capazes de lidar com essas informações.

Com as ferramentas de speech analytics, autonomamente é possível analisar um grande volume de conversas ou de tons de voz.

A solução se aplica tanto a chamadas gravadas, a fim de melhorar a performance dos atendentes, ou a chamadas em tempo real, a fim de subsidiar o atendente com informações a partir da interpretação do tom ou de expressões do cliente.

A solução é usada principalmente em centrais de atendimento, como call centers, nos setores de vendas, por SDRs e vendedores, em setores de suporte e de customer success. E o objetivo é compreender como o atendimento está sendo conduzido, qual o perfil dos clientes etc.

Como funciona uma ferramenta de speech analytics

As ferramentas de speech analytics têm um conjunto de serviços em IA como reconhecimento automático de voz, transcrição e análise de sentimento. Com isso, elas são capazes de reconhecer dados não estruturados como a fala capturada pelos sistemas de gravação e de convertê-los em texto. Nesse processo, os softwares também extraem aspectos acústicos, como agitação na voz.

Com os dados estruturados, as conversações podem ser analisadas, sendo fontes de insights sobre o consumidor. As ferramentas normalmente categorizam e agrupam contatos por características, frases-chave ou linguagem. Algumas também criam uma pontuação em relação a várias métricas, como emoção, satisfação, qualidade do atendimento, entre outros.

A partir desses feedbacks sobre o atendimento, a gestão tem condições de fazer melhorias de maneira abrangente: em processos, equipes e até mesmo no produto. Vejamos as vantagens no detalhe abaixo.

Quais as vantagens da análise de fala?

Os resultados da speech analytics não beneficiam apenas um ou outro setor: eles beneficiam a empresa toda. Além do próprio setor de atendimento, áreas de produto, marketing e jurídico são algumas outras áreas que podem se beneficiar dessa análise.

• Tomada de decisão data-driven
• Monitoramento de compliance
• Análise de fraudes e know your customer
• Entendimento sobre os motivos do chamado de um cliente
• Identificação de necessidades de treinamento para a equipe
• Oferta de insights sobre as preferência dos clientes
• Mapeamento de solicitações comuns
• Identificação de problemas nos processos
• Maior nível de conhecimento sobre os clientes
• Redução de atritos no atendimento a clientes
• Descobertas de funcionalidades e
• Compreensão sobre a percepção de valor da marca entre consumidores.

Leve em conta o que seu cliente fala com speech analytics

Manter clientes satisfeitos e saber como melhorar o atendimento é uma condição para o sucesso contínuo de uma empresa, aumentando sua reputação no mercado, melhorando sua performance e capacidade de retenção.

As ligações para clientes e consumidores são materiais repletos de insights valiosos sobre como o cliente se comporta e se sente lá na ponta, quando em contato com a marca. O desafio sempre foi revisá-los em escala. O avanço da tecnologia de speech analytics trouxe isso.

Como vimos, a ferramenta tem se mostrado poderosa. Quando usada da maneira certa, ela ajuda a organização a visualizar o que realmente acontece na experiência dos clientes, levando à identificação de problemas e orientando uma solução.

E então? Está pensando em levar essa tecnologia para a sua empresa? Fale conosco, podemos ajudar a implementar no seu negócio!