Relacionamento com clientes: como instituições financeiras podem se destacar e encantar

Estabelecer um bom relacionamento com clientes é fundamental para garantir a sustentabilidade de um negócio no mercado atual. No entanto, de acordo com o relatório Zendesk de Customer Experience (CX) 2022, 54% dos consumidores sentem que as empresas não priorizam o atendimento ao cliente. Isso mostra que ainda há muito a ser feito para as organizações otimizarem o atendimento e aproveitar o poder de lucro desse suporte. Pensando nisso, muitas instituições financeiras estão otimizando o atendimento para aumentar a satisfação dos seus clientes e encontrar novas fontes de receita. 

Neste artigo, saiba como a tecnologia e a automação podem ajudá-lo a otimizar o relacionamento com clientes e, ainda, contribuir para a compliance com a Resolução BCB Nº 155/2021, norma que estabelece os princípios a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços de instituições financeiras.

A importância do relacionamento com clientes e como otimizá-lo

Pessoas e empresas estão, cada vez mais, comprando e fazendo negócios online e a importância do relacionamento com clientes também acompanha esse crescimento. As organizações eficientes nesse requisito, isto é, que conseguem não só resolver rapidamente as demandas dos seus clientes, como também construir um relacionamento longo e gerador de novas oportunidades, se destacam no mercado e na preferência dos consumidores.

Não é por acaso que, segundo o Relatório Zendesk de CX 2022, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma única experiência ruim de atendimento. Por isso, não é surpresa que quase 80% das empresas do setor financeiro estão priorizando e investindo no atendimento ao cliente.

Porém, mesmo que 64% dos líderes de instituições financeiras afirmem que estão oferecendo um atendimento de alto nível, mais da metade dos clientes não concorda com isso: 54% percebem que o atendimento ao cliente está em segundo plano, o que é um grande empecilho ao encantamento e à fidelização de clientes. 

Como, então, criar melhores experiências e otimizar o relacionamento com clientes?

A tecnologia pode otimizar o atendimento ao cliente na sua empresa

Os clientes de instituições financeiras estão interessados em obter um atendimento sob demanda e que esteja disponível sempre quando desejarem. Também esperam ter à disposição diferentes canais de comunicação e não querem perder tempo explicando novamente qual a sua demanda.

Assim, para estabelecer um melhor relacionamento com clientes, é preciso investir em recursos tecnológicos como Inteligência Artificial (IA) e automação; e atendimento conversacional.

IA e automação

Presente em diversos setores, a IA e automação contribuem para facilitar a vida de empresas e  clientes. Os benefícios envolvem o tempo e a produtividade, pois atividades operacionais podem ser automatizadas — como a análise de formalização de crédito — poupando o tempo dos colaboradores que, dessa forma, podem se dedicar melhor ao atendimento do cliente, além de aumentar a eficiência operacional do Banco, que consegue atender a mais pessoas em menos tempo.

O uso de chatbots é outra alternativa valiosa e bem aceita pelos consumidores: 69% estão dispostos a interagir com essa tecnologia para resolver problemas mais simples. E além de otimizar o atendimento, os bots aumentam o potencial do ROI, já que estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana. A IA facilita, também, a busca por informações e a geração de insights, que apoiam tomadas de decisão estratégicas, como questões mais recorrentes no atendimento, situações de maiores insatisfações, nível de satisfação do cliente — com base na emoção da voz da pessoa —, tempo médio de atendimento, entre outras informações relevantes que permita, inclusive, atender aos requisitos de know your customer (KYC).

Atendimento conversacional

O seu relacionamento com clientes não será eficiente se sua empresa demorar muito para atendê-los no telefone ou exigir que fiquem repetindo o que precisam. Nesse contexto, o atendimento conversacional se torna estratégico, pois prevê a oferta de diferentes canais de atendimento rápido, personalizado e ininterrupto. Como? Através de aplicativos móveis, redes sociais e páginas na internet.

A partir da integração da plataforma de atendimento a canais de negócios com recursos de Processamento de Linguagem Natural (NLP), como  WhatsApp, Facebook Messenger e chatbots com IA, as empresas conseguem verificar dados de clientes sem envolver um agente, pausar e retomar conversas sem complicação, alternar entre os canais para resolver problemas e visualizar, num único lugar, todas as conversas.

Leia também: Speech Analytics: como aperfeiçoar o atendimento aos clientes com essa tecnologia?

Garanta a compliance a  BCB Nº 155/2021 com apoio da tecnologia

A Resolução BCB Nº 155/2021 dispõe sobre as regras a serem adotadas no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços ofertados pelas administradoras de consórcio e pelas instituições financeiras. 

Segundo a nova norma — que entra em vigor em 1º de outubro de 2022 —, as instituições devem criar e implantar uma política de relacionamento com clientes em consonância com os princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência. Além de praticar um tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de acordo com seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas, as organizações devem garantir a segurança e sigilo das transações realizadas, bem como dos dados pessoais.

As empresas devem, ainda, estruturar um sistema de atendimento ao cliente com centrais e ouvidorias, tarefa que pode ser melhor executada com apoio da tecnologia. Dessa maneira, podem também incentivar um relacionamento cooperativo com clientes e usuários, a fim de alinhar melhor os interesses de cada parte e elevar sua credibilidade no mercado.

Acompanhe a satisfação dos clientes e vá além

Para gerar receita e melhorar o atendimento também é preciso mensurar a satisfação dos clientes. Ao fazer isso, você demonstra ter atenção com os interesses deles, o que contribui para aumentar a fidelização, a vantagem competitiva e os lucros da sua empresa.

Entre os métodos mais importantes estão a Net Promoter Score (NPS) — para saber o quanto recomendariam sua instituição em uma escala de 0 a 10  —, Customer Satisfaction Score (CSAT) — que busca avaliar a satisfação dos clientes após efetivação de um serviço ou compra — e as avaliações online — onde os clientes fazem avaliação na página da empresa em redes sociais.

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