Gestão de processos: o que é, importância e etapas para aplicar

Você sabia que uma gestão de processos eficiente pode consegue transformar operações complexas em processos ágeis, reduzir erros e melhorar o desempenho do time? 

Por outro lado, a falta de organização no fluxo de trabalho pode gerar desperdícios, gargalos e retrabalho, impactando diretamente a produtividade e os lucros da empresa. 

Mas como colocar a gestão de projetos em prática? Quais são as etapas essenciais para estruturar uma gestão de processos eficaz? Organizar o fluxo de trabalho não é apenas uma questão de estrutura, é um diferencial competitivo que impacta diretamente os resultados da empresa.

Continue neste artigo para entender melhor desde o conceito até as estratégias que fazem empresas se tornarem mais ágeis, organizadas e lucrativas.

Entenda o que é gestão de processos

Gestão de processos é nada mais que organizar e administrar as interações entre setores e as diferentes fases de trabalho, assegurando eficiência e coerência em cada ação.

Mas antes de tudo, vale lembrar o que é um processo: um conjunto de tarefas interligadas que transforma uma entrada em uma saída. Em uma fábrica, por exemplo, isso acontece quando a matéria-prima se torna um produto acabado; em uma empresa de software, é o percurso que vai da ideia inicial até o programa pronto para uso.

Quando falamos em gestão de processos, pensamos em identificar, mapear, documentar, mensurar, fiscalizar e acompanhar cada uma dessas etapas. 

Dessa forma, mesmo que alguns processos sejam automatizados e outros não, a empresa como um todo pode atingir resultados mais consistentes e alinhados aos seus objetivos. É uma estratégia que promove competitividade, eficiência e sucesso no longo prazo.

Diferença entre gestão de processos e gestão de projeto

A principal diferença entre gestão de processos e gestão de projetos está na natureza das atividades que elas abordam.

Enquanto a gestão de processos se concentra em atividades contínuas e recorrentes, buscando otimizar e padronizar etapas que sustentam o funcionamento diário da organização, a gestão de projetos se volta para iniciativas temporárias com objetivos específicos, prazos definidos e recursos delimitados.

Em outras palavras, um processo é algo que se repete e precisa ser refinado ao longo do tempo, enquanto um projeto possui início, meio e fim bem estabelecidos, tendo como meta a conclusão de um resultado único.

Para que serve a gestão de processos

A gestão de processos traz para dentro das organizações uma cultura de melhoria contínua. Na prática, isso significa um nível maior de organização nas demandas do dia a dia, porque fica mais fácil enxergar como cada setor funciona e depende dos demais. 

Pense na empresa como um organismo: cada departamento tem seu papel e precisa de condições adequadas para cumprir sua parte, colaborando para alcançar os objetivos gerais do negócio.

Essa abordagem também agiliza a identificação de falhas. Quando cada processo está mapeado e monitorado, é muito mais simples rastrear onde ocorreu um problema e resolvê-lo rapidamente, muitas vezes com o auxílio de ferramentas de análise e automação. 

Como funciona a gestão de processos

Na prática, cada organização adota a gestão de processos de forma um pouco diferente, pois leva em conta seu contexto, recursos e metas. 

Algumas chegam a terceirizar parte das atividades (Business Process Outsourcing, ou BPO), enquanto outras mantêm todo o gerenciamento dentro de casa. O importante é que, independentemente do formato, estrategias como o Business Process Optimization podem ajudar a encontrar pontos de melhoria e acelerar resultados.

Assim, embora seja possível aplicar a gestão de processos pontualmente, o ideal é incorporá-la à cultura organizacional, garantindo uma evolução constante na forma de trabalhar. 

Dessa maneira, as melhorias não acontecem apenas uma vez, mas se tornam um ciclo contínuo, contribuindo para um crescimento sustentável e cada vez mais eficiente.

Qual a importância da gestão de processos para as organizações?

A gestão de processos permite uma maior compreensão sobre o funcionamento de cada etapa de um negócio e a importância da fluidez em conjunto. 

Além disso, auxilia na definição de cada uma dessas etapas, otimizando o trabalho da equipe e entregando uma solução mais adequada aos clientes.

Ter esse gerenciamento bem definido permite ainda uma maior agilidade nas tomadas de decisões, mapeando possíveis gastos desnecessários e otimizando o tempo de produção da sua organização. Como resultado, elimina gargalos e aumenta a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Benefícios da gestão de processos

Como vimos até aqui, uma boa gestão de processos permite que a empresa alcance diversos benefícios diretos e indiretos, como:

• Melhoria da qualidade: permite identificar e corrigir falhas, erros e defeitos nos processos, garantindo que os produtos e serviços entregues aos clientes atendam aos padrões de qualidade esperados.
• Redução de custos: ajuda a eliminar atividades desnecessárias, desperdícios de recursos e retrabalhos, reduzindo os custos operacionais e aumentando a lucratividade da empresa.
• Aumento da produtividade: padroniza, simplifica e automatiza os processos, aumentando a velocidade, a eficiência e a capacidade produtiva da empresa.
• Satisfação dos clientes: contribui para a empresa entender melhor as expectativas e as necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços que agreguem valor e gerem satisfação e fidelização.
• Inovação: permite monitorar o desempenho dos processos, identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções inovadoras que aumentem a competitividade da empresa no mercado. Um exemplo é a identificação de processos que podem ser automatizados.

💡 Leia também: como montar um fluxograma da sua empresa: guia prático para otimizar processos! 

Etapas da gestão de processos

Para se implementar uma gestão de processos eficientes é importante conhecer e entender cada uma das etapas. São elas:

1. Arquitetura de processos;
2. Mapeamento;
3. Padronização;
4. Modelagem;
5. Monitoramento dos resultados;
6. Melhorias para serem aplicadas na organização ou negócio.

Entenda cada uma delas a seguir:

Arquitetura dos processos

Essa primeira etapa consiste em entender quais processos se relacionam entre si. Além disso, a arquitetura de processos auxilia na automatização e otimização de resultados, através da análise de contextos.

Essa etapa também apresenta outros benefícios, tais como a otimização do tempo, alinha os processos à estratégia da organização e otimiza as rotinas de trabalho.

Mapeamento

O mapeamento é fundamental para definir com clareza o objetivo de cada etapa do processo: os principais responsáveis, os recursos necessários para a sua execução, como será o planejamento, e assim por diante. 

Há algumas técnicas que costumam ser implementadas na etapa de mapeamento de processos, como: questionários, entrevistas, coleta de evidências e análise documental.

As técnicas que serão implementadas irão variar conforme a necessidade e disponibilidade da equipe para o projeto, além da cultura da organização e o tipo de processo.

Padronização

Essa etapa consiste na formalização e organização dos processos, de forma que fiquem claros para toda a organização e, assim, facilitem a qualidade de produção e entrega. 

Ao estabelecer padrões, otimiza-se o tempo e há ganhos em qualidade.

Modelagem

Depois do planejamento, é hora de partir para a fase de modelagem. Este tópico traça os fluxos de trabalho e define ainda como o processo que está em andamento será posto em prática.

Monitoramento de resultados

O monitoramento é a etapa em que são colhidas informações de acordo com métricas previamente definidas. Também é neste momento em que o gestor pode entender se os objetivos traçados estão sendo conquistados. 

Melhorias

Essa última etapa é essencial para entender quais processos estão funcionando e obtendo bons resultados e quais necessitam melhorar. 

Caso seja identificado que o desempenho está baixo, o recomendado é que a empresa utilize indicadores de desempenho para medir seus resultados. 

É importante destacar que a avaliação do processo não é uma etapa que deve ser concluída uma única vez. O processo deve continuar sendo acompanhado e questionado, para passar por novas modelagens.

Visão funcional e visão por processos 

Ao falar de estruturas organizacionais, costumamos encontrar duas abordagens principais: a visão funcional (tradicional) e a visão por processos (orientada a um fluxo contínuo de atividades). 

Na primeira, a empresa é dividida em departamentos e uma hierarquia vertical com conselhos e gerentes, cada qual responsável pelos objetivos específicos de sua área. 

Já na segunda, a ideia é analisar, definir, otimizar e monitorar processos de forma horizontal, garantindo que os diferentes setores trabalhem integradamente rumo a um objetivo comum.

Visão funcional

Nas empresas funcionais, os departamentos (como Vendas, Logística ou Qualidade) têm metas próprias e operam de forma relativamente autônoma. Isso cria um organograma com áreas e níveis hierárquicos bem definidos, o que explica por que é o modelo mais usado hoje. No entanto, essa estrutura pode gerar problemas:

• Objetivos conflitantes: como cada setor possui suas próprias metas, é comum que elas entrem em desacordo quando analisamos a empresa como um todo.
• Sistemas isolados: cada área tende a adotar seus próprios sistemas de informação, muitas vezes não integrados, dificultando a troca de dados e a visão global do negócio.
• Interfaces específicas: cada departamento se relaciona apenas com seus stakeholders diretos. Enquanto Logística e Compras lidam com fornecedores, Qualidade e Vendas focam nos clientes, o que pode impedir uma colaboração ampla e sincronizada.

Em síntese, embora seja estruturado e comum, o modelo funcional pode dificultar ações transversais, que exigem a colaboração entre vários setores para atingir os objetivos estratégicos da empresa.

Visão por processos

É aqui que entra a abordagem orientada a processos: em vez de cada departamento se responsabilizar somente pelas suas atividades, a organização se concentra em um fluxo de trabalho que percorre diferentes áreas, do início ao fim. Com isso:

• Integração de atividades: as etapas de um processo passam por vários departamentos, mas funcionam em cadeia, possibilitando uma comunicação mais fluida.
• Foco em resultados: cada pessoa assume responsabilidade não só pela sua etapa, mas pelo resultado final. Isso reforça o trabalho em equipe e a busca por melhorias contínuas.
• Estrutura horizontal: em vez de depender unicamente de hierarquias e metas departamentais, a empresa adota uma cultura que valoriza a visão compartilhada de ponta a ponta.

Ao integrar setores e alinhar esforços, a visão por processos contribui para eliminar retrabalho, reduzir custos e aumentar a competitividade. Afinal, quando todos entendem o papel que desempenham em cada etapa, a empresa pode caminhar de forma mais coesa e eficiente.

Tipos de transformação de processos

A transformação de processos visa melhorar o desempenho, a qualidade e a eficiência das atividades de uma organização. 

Ela consiste em analisar, redesenhar e implementar mudanças nos processos existentes ou criar novos processos que atendam às necessidades e aos objetivos do negócio.

Essa transformação pode ocorrer de diferentes formas em um gerenciamento de processos, são eles:

Melhorias

Consiste em pequenas mudanças cujo objetivo é melhorar um processo já pronto, agregando mais valor à empresa e ao cliente.

Redesenho

Neste tipo de transformação, é necessário redesenhar desde a origem a visão do processo, de forma a considerar a interação entre todas as áreas da empresa.

Reengenharia

Aqui a alteração é necessária por inteiro, sendo necessário um novo mapeamento dos processos.

Relação entre gestão de processos e BPM

O BPM é responsável por toda a organização, gerenciamento e análise de processos previsíveis que compõem o núcleo de um negócio. Assim, o seu objetivo é entender cada um dos processos que compõem o core business.

Essa estratégia utiliza ainda diversos métodos para cada um desses processos, todos com a finalidade de modelar, analisar, descobrir e otimizar os processos de uma organização. Os processos podem ser estruturados e repetitivos ou não estruturados e variáveis.

O BPM funciona como uma fusão entre a tecnologia e a estratégia de negócio, auxiliando na observação de processos de maneira detalhada.

Entre as principais vantagens do BPM estão: 

• Encontrar clareza no que diz respeito às estratégias da empresa;
• Reduzir custos;
• Melhorar a qualidade das entregas;
• Otimizar os processos da organização.

Gestão de processos para Instituições de Ensino Superior 

A gestão de processos para IES (Instituições de Ensino Superior) é uma aplicação específica dessa metodologia para o contexto educacional. 

As IES são organizações complexas, que envolvem diversos processos relacionados à gestão acadêmica, administrativa, financeira, pedagógica e institucional. A gestão de processos para IES visa melhorar o desempenho desses processos, aumentando a qualidade do ensino, a satisfação dos alunos e professores, a rentabilidade da instituição e a sua competitividade no mercado.

Benefícios da gestão de processos para IES são:

A aplicação de uma gestão de processos eficiente dentro de uma IES, pode levar a vários benefícios, diretos e indiretos, como:

• Redução de custos operacionais: por meio da eliminação de desperdícios, retrabalhos e atividades desnecessárias.
• Aumento da produtividade e da eficácia dos processos: através da padronização, simplificação e automação das atividades.
• Melhoria da qualidade dos serviços prestados aos alunos, professores e demais funcionários: com aumento da transparência, da comunicação e do controle dos processos.
• Melhoria da tomada de decisão: utilizando indicadores de desempenho e de ferramentas de análise dos processos.
• Melhoria da inovação e da adaptação às mudanças: por meio do estímulo à criatividade e à participação dos colaboradores na melhoria contínua dos processos.

A gestão de processos para IES é uma forma de garantir que a instituição cumpra a sua missão educacional com excelência, atendendo às expectativas dos seus stakeholders e se diferenciando no mercado.

Para isso, é preciso contar com o envolvimento e o comprometimento de todos os colaboradores da instituição, desde a alta direção até o corpo docente e discente. Além disso, é indispensável a adoção de uma ferramenta que atenda as necessidades específicas dessas mercado.

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Como fazer uma boa gestão de processos 

Uma boa gestão de processos começa pelo mapeamento detalhado de cada etapa, definindo quem é responsável por cada tarefa e quais indicadores de desempenho serão usados para avaliar os resultados. 

É essencial garantir uma comunicação ágil entre os setores, seja por reuniões periódicas ou por ferramentas colaborativas, permitindo que problemas sejam resolvidos em tempo real. Segundo um estudo da Deloitte, empresas que adotam práticas estruturadas de gestão de processos podem reduzir seus custos operacionais em até 30%, graças à diminuição de retrabalho, falhas e desperdícios.

Para tornar essa abordagem ainda mais efetiva, vale a pena investir em treinamento e na criação de uma cultura de melhoria contínua, na qual todos entendem como suas atividades se encaixam no resultado final. 

Por exemplo, em uma organização de logística, o time de Estoque deve compreender os impactos de atrasos na expedição, enquanto a equipe de Transportes precisa saber como suas rotas influenciam a satisfação do cliente. Quando cada etapa é integrada e monitorada, a empresa ganha eficiência, competitividade e consegue se adaptar mais rapidamente às mudanças do mercado.

Gestão de processos e modelos ágeis

A adoção de modelos ágeis, como Scrum e Kanban, complementa a gestão de processos ao trazer ciclos curtos de entregas, revisões constantes e uma dinâmica de feedback rápido. Isso permite que ajustes sejam feitos assim que surgem novos requisitos ou barreiras, evitando grandes retrabalhos no futuro. 

De acordo com um estudo do Standish Group, projetos gerenciados por metodologias ágeis têm três vezes mais chances de sucesso em comparação aos que utilizam métodos tradicionais, como o modelo em cascata.

Esse ganho ocorre porque processos bem definidos fornecem a base para que equipes ágeis façam adaptações rápidas sem comprometer a qualidade ou a consistência do trabalho. Dessa forma, a organização equilibra eficiência operacional e inovação, criando um ambiente propício para o crescimento sustentável e a satisfação dos clientes.

Primeiros passos: como começar a implementar a gestão de processos na sua empresa 

Agora que você já compreendeu de que maneira a gestão de processos pode aumentar consideravelmente a produtividade do seu negócio, saiba que é importante, antes de implementar a gestão, ter um bom conhecimento do processo. 

Ainda é necessário que as atividades envolvidas estejam alinhadas aos valores da sua empresa. As mudanças que podem acontecer devem executar papéis estratégicos junto à sua organização e se ajustar conforme o objetivo definido. 

Também é necessário destacar a importância do acompanhamento dos processos por meio de métricas e de indicadores. A avaliação com base em dados permite que o aperfeiçoamento dos processos seja feito com fundamentos.

Outro ponto que facilita o dia a dia dos gestores é contar com o auxílio da tecnologia. Adotar ferramentas de automação de processos pode ajudar bastante nas atividades operacionais de uma organização. O uso de recursos tecnológicos possibilita a economia de tempo para avaliar estratégias que podem guiar a tomada de decisões no seu negócio. 

Com essas práticas, a gestão de processos pode aumentar consideravelmente a produtividade do seu negócio.

Porque investir em ferramentas de gestão de processos 

Ferramentas de gestão de processos ajudam a automatizar tarefas, integrar departamentos e analisar dados em tempo real, tornando a rotina de trabalho mais ágil e eficiente. 

Além disso, elas facilitam identificar gargalos e a tomada de decisões baseadas em indicadores claros, o que pode resultar em redução de custos e melhora da qualidade dos produtos ou serviços entregues ao cliente. 

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Em um cenário cada vez mais competitivo, investir em soluções que ofereçam visibilidade e controle dos processos é um diferencial estratégico para qualquer empresa. 

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