Phygital: um novo modo de pensar a experiência do cliente

Phygital, a nova abordagem de comunicação, baseada na integração entre o mundo físico e o mundo digital, está contribuindo para que empresas de todos os setores aumentem a satisfação de seus clientes. Ao combinar pontos de contato físicos e digitais, uma experiência multicanal é criada.

Agências de banco, por exemplo, ainda são importantes, mas é preciso transformá-las em espaços mais integrados. A ideia principal do phygital é aproveitar os pontos fortes da realidade física e da digital para, assim, viabilizar benefícios para os clientes e promover maior engajamento.

É fundamental que as organizações acompanhem essa tendência, pois os consumidores utilizam uma variedade de canais antes de adquirir um produto ou serviço, não se limitando apenas ao universo digital ou físico, tampouco a um único canal.

Neste post, conheça os impactos do phygital na experiência do cliente e saiba quais tecnologias facilitam sua implementação.

O que é phygital?

Também conhecido como “figitalização”, o termo phygital é oriundo da junção de duas palavras na língua inglesa: physical (físico, em português) e digital. Trata-se de um conceito que prevê a combinação de objetos físicos e digitais para criar um novo tipo de experiência para os consumidores, mais interativa, fluida e eficiente.

A tendência atende às mais recentes demandas dos clientes, mais exigentes quanto à qualidade da experiência do relacionamento com as empresas. A adesão aos canais digitais cresceu exponencialmente nos últimos anos, principalmente durante o período mais crítico da pandemia.

Muitas interações são realizadas por meio de smartphones, tablets, desktops ou algum outro dispositivo conectado. O PIX, por exemplo, permite o pagamento online. No entanto, isso não elimina a função de uma agência bancária. O cliente pode aproveitá-la para sacar dinheiro, por exemplo.

O conceito phygital requer estratégias para proporcionar experiências imersivas nos estabelecimentos ou unidades físicas, enquanto aproveitam a agilidade e flexibilidade do mundo digital. 

Todos os perfis de consumidores se adequam ao conceito phygital

Não são apenas as novas gerações que se encaixam no perfil phygital. Os clientes com preferências mais convencionais, como fazer transferência em caixa eletrônico ou solicitar empréstimo na agência, também interagem com bancos e instituições financeiras pela internet para, ao menos, obter informações sobre um produto ou serviço ou verificar o extrato. Muitos realizam algumas operações online.

Importante é saber que todos os clientes desejam obter as facilidades proporcionadas pela tecnologia e estão mais críticos quanto ao relacionamento com a marca. Não é mais suficiente, portanto, oferecer somente um bom produto.

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Como o phygital impacta na experiência do cliente

Não dá para pensar numa experiência phygital sem incluir o conceito omnichannel, em que todos os canais de contato do cliente com a organização estão integrados. Assim, pouco importa qual o canal de atendimento escolhido pelo cliente. O mais importante é garantir que todos saibam qual é sua demanda e trabalhem para atendê-la.

A integração entre os diferentes canais da empresa deve ser sólida. Os clientes não devem perceber nenhuma dificuldade ou incongruência entre os atendimentos online e presencial. Ainda considerando o exemplo de um banco, se o colaborador da agência solicitar informações já coletadas no onboarding digital, por exemplo, existe uma falha, o que compromete a experiência do cliente no local e, por conseguinte, sua satisfação.

As tecnologias para oferecer um experiência phygital

Nenhuma instituição se torna phygital da noite para o dia. É um processo que exige constante avaliação, aperfeiçoamento e resposta ao mercado. 

Mas para nortear suas estratégias, lembre-se que os clientes precisam ter diversos canais à disposição e que o design do estabelecimento também deve favorecer a coleta de dados e a geração de insights para que, dessa maneira, você possa atender melhor e conhecer seu cliente.

Confira quais tecnologias viabilizam o phygital:

Inteligência Artificial (IA) e analytics

Tecnologias com IA, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina — aliada a soluções cognitivas, como Optical Character Recognition (OCR), e  analytics — contribuem para a coleta, estruturação e interpretação de dados de imagens, documentos e comportamentos do cliente.

Robotic Process Automation (RPA)

Automatizar tarefas manuais e repetitivas é imprescindível para fomentar o phygital, pois cria mais fontes de dados, além de aumentar a produtividade dos colaboradores. Uma plataforma de automação as a Service (AaaS) pode tornar a integração ainda mais fácil.

Realidade aumentada

Empresas podem promover vivências digitais nos estabelecimentos físicos a partir, por exemplo, do uso de QR Code. Assim, ao ler o código com o smartphone, o cliente pode obter mais informações sobre determinado produto.

Reconhecimento facial

Este recurso pode ser utilizado para aumentar a segurança na autenticação e acesso a contas bancárias nas agências e em aplicativos. A implementação de tecnologias como Facematch e Visual Recognition ajudam tanto a reduzir fraudes, como também a oferecer, rapidamente, serviços ou produtos personalizados para o cliente.

Promover o phygital é a estratégia que pode ajudar sua organização a aumentar a fidelização e a atração de clientes, pois consolida sua marca no ambiente online e offline. 

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