Como um assistente cognitivo melhora a experiência nos bancos?

Existe algum caso em que um assistente cognitivo supera o atendimento de um ser humano? Embora seja contraintuitivo, em muitas situações essa resposta é sim. Há casos em que o atendimento de um assistente cognitivo pode ser, ao menos, equivalente ao de um humano, além de desejado pelos clientes.

Na mesma medida em que os consumidores querem uma experiência de atendimento rápida e eficaz, eles estão cada vez mais preparados para um alto nível de digitalização dessa experiência – e em muitas vezes até preferem.

Duvida? Muitos clientes de bancos já não frequentam agências, por exemplo, especialmente os mais jovens. Eles preferem resolver questões financeiras e até adquirir novos produtos digitalmente, sobretudo sem necessariamente interagir com um atendente humano. É o modelo self service do varejo digital influenciando outros mercados.

Como esse tipo de interação melhora a experiência dos bancos? É o que veremos neste artigo.

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Assistentes cognitivos: muito além dos chatbots

Assistentes cognitivos buscam acelerar a experiência em canais de atendimento, assim como diminuir as fricções existentes no processo. Eles oferecem alto nível de atendimento 24 horas por dia e escalável, sem a necessidade de implementar recursos em call centers.

Os chatbots são os assistentes cognitivos mais conhecidos, baseados em perguntas e respostas simples. Mas há outros mais proativos, baseados na antecipação e interpretação das necessidades e interações humanas e capazes de gerenciar tarefas inteligentes, como pagamentos, depósitos e outras operações. 

Em versões mais sofisticadas, eles podem ser verdadeiros assistentes pessoais, oferecendo um ecossistema de serviços financeiros e não financeiros.

Investimento dos bancos em assistentes cognitivos

A indústria bancária é reconhecida por estar à frente de outros segmentos quando se trata de elevar a experiência dos clientes no atendimento. E já fez grandes investimentos em assistentes cognitivos, atendendo as expectativas dos consumidores e a expansão do atendimento digital.

Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022, o chatbot é uma ferramenta padrão no atendimento e apoio aos clientes. Todas as instituições que adotam inteligência artificial a aplicam em chatbots. No entanto, de acordo com a pesquisa, a maioria das soluções ainda são pontuais e em silos, sem inteligência para dar contexto ao atendimento.

É nesse cenário que soluções como o “robô advisor” vêm ganhando relevância, rumo a uma automação cognitiva. Dentre as tecnologias prioritárias no segmento, a solução é chave para alavancar a experiência nos canais digitais e a eficiência dos processos bancários.

4 formas de melhorar o atendimento por meio de assistentes cognitivos

Há várias formas pelas quais o atendimento bancário  pode ser mais satisfatório com o uso de assistentes cognitivos. Veja algumas:

1- Força de trabalho híbrida

Tarefas administrativas burocráticas realizadas por humanos podem ser concentradas em colegas digitais, que vão complementar a equipe. Com isso, as instituições ganham uma força de trabalho híbrida, com humanos e assistentes cognitivos. Isso eleva o nível de eficiência e produtividade. Ao permitirem que as equipes se dediquem mais a atividades de mais valor e impacto, os assistentes cognitivos servem de apoio à melhora da experiência dos clientes. Afinal, a equipe humana ficará totalmente dedicada a chamados de maior criticidade.

2- Serviços aos clientes em todos os canais

As pessoas querem acessar o suporte de um atendente onde quer que estejam. A possibilidade de oferecer serviços 24/7 em todos os canais é outra forma de melhorar a experiência dos clientes. Os assistentes virtuais vêm bem a calhar em situações simples como a requisição de comprovantes de transações, sem a necessidade de visitas à agência ou de um telefonema para a central de atendimento.

3- Atendimento das necessidades de acordo com o perfil de clientes

Enquanto certa camada de clientes não dispensa a ida presencial ao banco, para consumidores modernos, como nativos digitais, gerenciar suas finanças a qualquer momento do dia sem impeditivos é a norma. Ao adotar assistentes cognitivos, os bancos geram valor para esse público e atraem novos. Ter a facilidade de resolver questões financeiras sem ir a uma agência pode ser um diferencial de peso para esses clientes.

4- Informação para análise

Os assistentes cognitivos geram grandes volumes de dados, que por sua vez servem de análise para a busca de insights sobre os clientes que levam à melhoria, seja do atendimento, seja dos produtos. Há formas de analisar o material em áudio de ligações dos call centers, mas normalmente pouco se trata essa informação.

Por meio de ferramentas de processamento de linguagem natural (PLN) permitem a mineração e análise em nível semântico desses dados, identificando padrões e levando à descoberta de insights escondidos neles.

Assistente cognitivo: elevando o nível de atendimento aos clientes

É difícil pensar que o atendimento de uma inteligência artificial possa superar o de outro ser humano. A verdade é que não se trata de substituir, mas de tornar o banco mais acessível aos usuários e complementar o trabalho dos atendentes humanos.

Quando bem aplicados, portanto, os assistentes cognitivos trazem muitas vantagens para clientes e bancos. Saiba como o processamento de linguagem natural (NLP) também pode estar na sua estratégia.