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Transformação digital no mercado financeiro

Hoje, com o mundo no modo online, o mercado financeiro vem se reinventando, e com isso cresce a procura por soluções para automatizar e simplificar processos.


A transformação digital, atualmente, é um dos temas mais debatidos nas organizações de todo o mundo. A discussão é ampla, e os significados e percepções dependem de cada mercado e da sua maturidade e compreensão desse processo.

No segmento financeiro, quando um banco ou fintech opta por um projeto de implantação de tecnologias ou cria seus negócios nessa modalidade, seus processos mudam para verdadeiras cadeias de valor. Para isso é preciso definir uma estratégia, seja para modificar o que já existe, seja para implementar novos produtos ou serviços.

Mercado financeiro e cenário

No estudo “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?”, realizado pela empresa de consultoria PWC, cerca de 61% dos executivos financeiros dizem que um modelo de negócio centrado no cliente é muito importante, mas apenas 17% se sentem realmente preparados para uma implementação com esse foco. E ao mesmo tempo 73% das instituições financeiras relatam que ter uma plataforma digital para implementação de seus processos é imperativo.

O desafio, mais uma vez, se apresenta. Para superá-lo, é preciso buscar:

  • Satisfação digital do cliente;
  • Operações mais simplificadas;
  • Abertura para novos modelos de negócios.

Isso significa que o projeto de transformação digital deve ser focado nas tarefas essenciais para o negócio. Com o objetivo de alcançar as metas referentes a clientes, concorrentes, custos e conformidade.

Na indústria financeira a digitalização dos processos visa reduzir ciclos longos, como liberação de créditos e abertura de contas, que afetam diretamente a satisfação do cliente.

Confira abaixo 4 práticas adotas por bancos líderes no mundo, de acordo com a empresa de consultoria Boston Consulting Group, em seu relatório “Creating Digital Banks with a Human Touch”:

  • Aperfeiçoar a experiência do cliente com tecnologias digitais;
  • Automatizar os processos de ponta a ponta para aumentar a eficiência;
  • Melhorar o uso de pessoas em seu serviço, priorizando sua atuação no trabalho direto com o cliente;

Expandir as capacidades digitais enquanto controlar sua complexidade.

Desafios para transformar o mercado financeiro em digital

Como em todas as indústrias, o mercado financeiro é desafiado a mudar sua maneira de cuidar dos clientes e de fornecer produtos e serviços. E também a ser mais eficiente nessa entrega, reduzindo custos, incrementando receitas e lucros, sendo cada vez mais digital. E a pergunta é: como conseguir isso usando planejamento e execução, sem se desviar das regulações e níveis de qualidade?

Em épocas de expectativas cada vez mais altas por parte de clientes e colaboradores, que objetivam crescimentos exponenciais, é improvável pensar em dispensar a tecnologia e as parcerias adequadas com expertise definida para cada atividade.

Processos como abrir uma conta, contratar um seguro saúde, ingressar em um programa de milhagens e benefícios, solicitar pedidos de crédito imobiliário, fazer pedidos ou reclamações em empresas, efetuar matrículas em instituições de ensino, todos com muitas coisas em comum. Por exemplo:

  • Exigem muitos documentos do cliente;
  • Têm conteúdo e informações em excesso;
  • São repetitivos;
  • São feitos em canais diversificados nos dias de hoje (internet, mobile, presencial);
  • Têm muitas regras, regulações e conformidades a serem seguidas.

Com a era digital nas mãos dos clientes, é cada vez mais indispensável que esse conjunto de procedimentos esteja disponível em seus dispositivos, criando um acesso fácil, rápido e simplificado.

Relacionamento com o cliente

No mundo inteiro e em todos os tipos de negócio, o foco é manter-se em crescimento e lidar com o nível de exigência crescente dos usuários. E a melhoria da experiência do cliente se dá por meio da compreensão detalhada de sua jornada. Da aquisição à manutenção.

Um dos postos-chave no relacionamento com o cliente é a primeira experiência, o primeiro contato é quando se deve comprovar eficiência e qualidade do produto que você vende. Sem esta preocupação, o cliente poderá ter uma experiência negativa, o que representará um péssimo marketing para a empresa, com insatisfação para o cliente e prejuízos para a marca.

Há muitos exemplos conhecidos de provedores que perdem os clientes em virtude de por causa de um processo ruim de recepção de suas informações, como é o caso das operadoras de telefonia, bancos, seguradoras, operadoras de planos de saúde etc.

Se você quer que sua empresa garanta um cenário de satisfação para o cliente e melhoras na sua performance, precisa conhecer e entender a solução DPA.

DPA (Digital Process Automation)

O DPA chega para resolver e simplificar o acesso de clientes. Essa solução cria uma jornada inteiramente digital, a partir do perfeito entendimento dos desafios anteriormente descritos, ou seja, de tratar com qualidade e precisão a primeira experiência do cliente com os serviços da empresa.

De acordo com a instituição de consultoria e pesquisa Forrester, 73% dos consumidores dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. Assim sendo, podemos inferir que o cliente sempre espera obter respostas rápidas e sem atrito. Além disso, tem a expectativa de dispor do serviço em qualquer lugar, a qualquer momento e em qualquer dispositivo

Mas, muitas vezes, acontece uma dissociação entre a expectativa do cliente e a realidade da entrega pela empresa. Muitas vezes o tempo de resposta é comprometido pelas complexas regras de compliance ou pela conexão com os sistemas legados. Sem contar a exigência do uso intensivo de mão de obra especializada de profissionais caros e que poderiam se dedicar a tarefas mais estratégicas e dedicadas ao negócio principal (core business) da empresa.

O processo de transformação digital sem dúvidas é um grande desafio para qualquer setor, principalmente o financeiro. Para superá-lo as empresas devem priorizar a satisfação digital do cliente, investir em operações mais simplificadas e estar aberta para novos modelos de negócios. Isso significa que o projeto de transformação digital deve ser focado nas tarefas essenciais para o negócio.

Fechamento/conclusão

A Stoque trabalha com a solução DPA, proporcionando para o cliente uma solução robusta, alicerçada em tecnologia, que reduz substancialmente o uso de pessoas, permitindo-lhe acessar seu sistema por diversos canais. Com isso, o mero registro de informações transforma-se em uma possibilidade de engajamento. O processo é totalmente automatizado, em uma única plataforma.